3년간 42만 건 적발, 네이버·쿠팡 최다…짝퉁 판치는 오픈마켓, 신뢰 찾을 수 있을까

[비즈한국] ‘최저가 쇼핑’은 믿고 거른다는 소비자가 많아지고 있다. 정가보다 저렴하게 샀다고 만족한 상품이 알고 보니 ‘짝퉁’인 경우가 흔해졌기 때문이다. 화장품부터 의류, 신발 등의 가품 논란이 지속되면서 소비자의 오픈마켓 신뢰도가 하락하고 있다. 

#명품, 전자제품 가품은 기본, 화장품·의류·신발까지 ‘짝퉁’ 판치는 오픈마켓

박 아무개 씨(34)는 얼마 전 쿠팡에서 클렌징오일을 주문했다. 평소 사용하던 제품을 구매하려던 중 쿠팡에서 판매하는 제품이 저렴해 고민 없이 구매를 결정했다. 하지만 새로 구매한 제품은 이전에 쓰던 제품과 사용감이 확연히 달랐다. 

그는 “혹시나 하는 마음에 이전에 쓰던 제품과 비교해보니 패키지의 라벨지가 색깔부터 달랐다. 제품의 제형도 달라 ‘짝퉁이구나’ 싶은 생각이 들어 곧바로 버렸다”면서 “가품은 명품이나 값비싼 전자제품만 있는 줄 알았는데 1만~2만 원대의 화장품까지 짝퉁이 판치니 믿고 구매하기가 불안하다”고 말했다. 

또 다른 소비자도 지난 봄 롯데온에서 슬리퍼를 주문했다가 가품을 받고 실망했다. 그는 “다른 쇼핑몰은 모두 재고가 없었는데, 롯데온에 재고가 있고 가격도 절반가량이라 바로 구매했다”며 “하지만 상품을 받고 보니 가품이었다. 환불하려고 그제야 찾아보니 판매자가 외국인이었고, 기재된 연락처는 결번이었다”라고 말했다. 

공정거래위원회 통계에 따르면 지난해 국내 오픈마켓 시장의 거래 규모는 82조 원 수준으로 집계됐다. 2018년 30조 원 규모를 보였던 것에서 두 배 이상 커졌다. 신세계, 롯데 등도 오픈마켓을 확대하면서 국내 오픈마켓 시장 규모가 커졌고, 피해도 늘어나는 추세다. 소비자단체 ‘소비자주권시민회의’가 통계청 정보공개 회신자료를 분석한 결과를 보면 최근 3년간(2019~2021년) e커머스 19개 업체의 위조상품 적발 건수는 총 42만 7091건으로 집계됐다.

가품 판매가 가장 많은 곳은 네이버 스마트스토어와 쿠팡으로 꼽혔다. 네이버 스마트스토어와 쿠팡의 위조상품 적발 및 유통건수는 각각 16만 6544건, 9만 6898건으로 전체 적발 건수의 62%를 차지한다. 위메프(6만 6374건), 번개장터(4만 5131건), 인터파크(2만 3022건), G마켓(9017건), 11번가(7578건) 등도 가품 문제가 지속되고 있다.  

오픈마켓의 가품 판매는 계속해서 지적돼 온 문제다. 하지만 플랫폼 사업자들은 ‘중개자’라는 이유로 이를 방관해왔다. 오픈마켓은 통신판매업자가 아닌 통신판매중개자로 분류돼 법적 책임을 지지 않기 때문이다. 홈페이지 하단에 ‘통신판매중개자로서 거래 당사자가 아니며, 입점 판매사가 등록한 상품정보 및 거래 등에 대해 책임을 지지 않는다’는 문구를 기입하는 것으로 책임을 회피해왔다. 

#짝퉁 모른척하던 오픈마켓, 부랴부랴 대응 나섰지만 신뢰도 회복 가능할까 

오픈마켓이 경쟁적으로 셀러(판매자) 모시기에 들어가면서 가품 문제는 더욱 불거졌다. 오픈마켓은 셀러가 많이 모여야 상품의 다양성이 확보되고, 거래가 늘기 때문에 셀러를 끌어들이는 것이 무엇보다 중요하다. 신세계와 롯데까지 오픈마켓에 진출하며 시장의 셀러 경쟁이 심화됐고, 플랫폼마다 ‘간단한 입점 절차’, 수수료 인하 등을 내세우며 셀러 영입에 돌입했다. 그러면서 국내뿐 아니라 해외 셀러의 입점도 확대되었고, 검증되지 않은 셀러도 늘며 가품 문제도 커졌다. 

가품 문제를 외면했던 플랫폼도 더는 손을 놓고 있을 수 없는 지경이다. 한 업계 관계자는 “명품 플랫폼이나 이커머스 등에서 가품 문제가 커지면서 업계에서도 자구책을 마련해야 한다는 분위기가 형성됐다”고 설명했다.

업계에서는 이제야 부랴부랴 대응책을 찾는 모습이다. 네이버는 스마트스토어의 해외 셀러 입점 조건을 강화하기로 했다. 외국인 개인 판매자의 가입은 차단하고, 사업자 신고를 한 국내 거주 외국인에게만 판매 자격을 부여한다. 

쿠팡도 해외 셀러의 입점 심사를 강화하고, 환불 정책을 도입한다고 밝혔다. 쿠팡 측은 “중국을 포함한 해외 지역 셀러는 입점 시점에 각 국가가 승인한 인증서를 의무적으로 제출해야 한다. 심사를 통과한 해외 셀러에 한해 입점을 허용한다“면서 “환불이나 주문 취소를 요청하는 고객에게는 즉시 환불 및 취소를 진행할 것이며 7월부터는 중국 업체의 자체배송을 허용하지 않는 등의 조치를 추진하고 있다”고 밝혔다.

SSG닷컴과 롯데온은 가품에 대한 환급에 적극적으로 나선다고 밝혔다. SSG닷컴 관계자는 “SSG닷컴에서 구매한 상품에 대해서는 가품보상제도를 운영 중이다. 또한 실시간 모니터링을 지속하고 있고, 위조품이나 불법유통업체는 로봇자동화 프로세스를 통해 계속해서 스크리닝하고 있다”고 말했다. 

롯데온은 진가품 여부를 떠나 소비자가 가품 의심을 신고할 경우 즉각적으로 환불 보상을 한다고 밝혔다. 롯데온 관계자는 “소비자가 가품 의심 신고를 하면 환불 보상을 하고 있으며, 복수의 신고가 들어온 사업자는 가품 확인 전에 일단 판매를 차단한다”면서 “가품 판매자의 정보를 데이트함으로써 선제적으로 대응할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명했다.

가품에 대한 환불 정책 등은 후속 대응일뿐 선제적 관리가 어렵다는 한계가 있다. 하지만 상품을 일일이 단속하는 것이 불가능해 어쩔 수 없다는 입장이다. 한 업계 관계자는 “직매입이 아닌 오픈마켓의 특성상 가품 판매를 100% 차단할 수 있다고 확답하기는 어렵다”면서 “최대한 소비자 피해를 줄이려고 노력하는 수준이다. 그 역시 쉽지는 않다”고 설명했다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “오픈마켓에서 가품 판매가 지속되면 소비자의 신뢰도가 하락한다. 신뢰도가 떨어진 오픈마켓을 이용하지 않고 다른 플랫폼으로 갈아타기 너무 쉬운 환경”이라며 “소비자들이 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들지 않으면 장기적 생존이 어려울 것”이라고 전했다.

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