[비즈한국] 지난 3분기, 우리은행이 18개 시중은행 가운데 소비자 민원이 가장 많이 발생한 곳으로 꼽혔다. 또 10만 명당 고객 민원이 가장 많이 제기된 곳은 한국카카오은행(카카오뱅크323410)이었다.
비즈한국은 전국은행연합회에 공시된 KB국민은행, 신한은행, 우리은행, KEB하나은행, KDB산업은행, NH농협은행, 스탠다드차타드은행, IBK기업은행024110, 한국씨티은행, SH수협은행, DGB대구은행, BNK부산은행, 광주은행, 제주은행, 전북은행, BNK경남은행, 케이뱅크은행, 카카오뱅크 등 시중은행 18개사 3분기 분쟁 건수를 파악했다.
그 결과 파생결합펀드(DLF·DLS) 사태를 일으킨 우리은행과 KEB하나은행이 나란히 최다 분쟁 1, 2위 은행으로 꼽혔다. 하지만 10만 명당 분쟁 건수는 카카오뱅크가 가장 많았다.
전국은행연합회에 따르면 우리은행은 이 기간 총 195건의 민원 분쟁이 발생해 전 분기 대비 114.29% 증가했다. 전체 조사 대상 가운데 1위다. 분쟁 종류별로 복합상품 판매 등으로 발생한 민원이 134건에 달했다. 전체 분쟁의 68% 수준이다.
KEB하나은행은 75.6% 증가한 총 144건으로 집계되면서 2위를 기록했다. KEB하나은행도 복합상품 판매 등으로 발생한 민원 건수가 90건으로 가장 많은 민원 유형을 차지했다.
두 은행의 분쟁건수가 늘어난 배경에는 DLF 사태가 자리했다. 당시 우리은행과 KEB하나은행은 독일국채금리 연동 DLF를 불완전판매 했다는 의혹이 제기되면서 민원 건수가 급증했다.
눈길을 끄는 것은 카카오뱅크 민원 발생 건수다. 카카오뱅크는 같은 기간 110건의 민원 분쟁이 발생했다. KB국민은행(127건)에 이어 4위다. 하지만 10만 명당 민원 발생 건수는 1.02건이다. 1건대를 넘긴 은행은 조사 대상 가운데 카카오뱅크가 유일했다.
2위와 3위를 기록한 우리은행과 KEB하나은행은 각각 0.81건, 0.68건을 기록했다. 규모가 작은 카카오뱅크가 DLF 사태로 진통을 겪은 우리은행과 KEB하나은행의 분쟁 건수를 넘어섰다.
카카오뱅크의 지난해 말 자산규모는 12조 1267억 원. 우리은행(318조 4941억 원)과 KEB하나은행(340조 2525억 원)의 20%에도 못 미치는 규모다.
카카오뱅크가 이 같은 결과를 받아든 것은 지난 7월 판매한 특판 상품에서 문제가 발생해서다. 카카오뱅크 관계자는 “지난 7월 천만고객 달성으로 내놓은 5% 특판 예금을 유치하는 과정에서 프로세스 상 오해가 생겨 민원이 늘었다”고 설명했다.
당시 카카오뱅크가 내놓은 특판 상품은 1초 만에 매진될 만큼 인기를 끌었다. 하지만 고객이 몰리면서 전산장애가 발생했고, 다른 고객들이 금융서비스 이용에 불편을 겪었다. 그 결과 전 분기 대비 민원이 685% 증가했다. 전 분기 카카오뱅크의 민원 건수는 14건이었다.