농협은행이 4년 연속 소비자 민원 평가에서 꼴찌 등급인 5등급을 받았다.
금융감독원은 민원건수와 민원 해결 노력, 영업규모 등을 평가해 매년 1등급(우수)부터 5등급(매우 미흡)까지 순위를 매긴다. 농협은행이 4년 연속 받은 5등급은 ‘불량’을 의미한다.
농협은행은 농협중앙회에서 벗어나 농협금융지주 체제로 전환한 지 벌써 4년째다. 그럼에도 매년 꼴찌 등급인 5등급을 받는 것은 고객 불만의 목소리가 높다는 방증인 것.
농협은행은 지난해 카드 고객정보 유출 사태로 인한 민원 증가로 꼴찌 등급을 받았다. 2012년 보이스피싱 관련 민원 증가로 인해 최하위 등급을 받았다.
이에 대해 농협은행은 매년 최하위 등급을 받는 것에 대해 억울하다는 입장이다.
농협은행 홍보실 관계자는 “농협카드사태로 인한 민원 발생이 포함되다보니 최하위 등급 평가가 나왔다. 은행의 여건을 고려하지 않은 평가 방식으로 지방은행의 경우는 대형은행에 비해 규모면에서 작다보니 민원 발생도 적다”며 평가 방식을 탓했다.
농협은행 노조 입장도 마찬가지다.
노조 관계자는 “교육프로그램을 통해 민원을 개선하려고 노력하고 있다. 그럼에도 주 고객층이 상대적으로 노인이나 취약계층이 많다 보니 오히려 민원이 상대적으로 많이 발생하고 있다”고 설명했다.
은행 차원에서 고객 민원 해소를 위해 노력도 지속되는 중이다.
NH농협은행은 4월17일 김주하 은행장 등 본부임직원들이 참여한 가운데 민원예방의식을 새롭게 하고 민원감축 실천의지를 더욱 공고히 하기 위해 “민원예방8대 실천과제”를 선포하고 결의대회를 실시하기도 했다.
농협은행은 2014년 고객 민원이 잇따르자 소비자보호본부를 대폭 강화하기도 했다. 대포통장 악용 사례를 방지하기 위해 통장개설 요건도 강화했다. 통장 개설이 불분명해 보일 경우 통장개설 확인서를 받는 등 절차를 까다롭게 진행하는 등의 노력으로 대포통장 발생건수를 줄었다.
또 전산사고를 예방하기 위해 7600억 원을 투자해 통합IT센터를 착공해 2016년 준공할 예정이다. 고객 정보유출을 방지하기 위해 정보보안본부를 신설하기도 했다.
하지만 고객 불만족 은행이라는 이미지는 가시지 않고 있다.
농협은행과 최근 거래를 중단한 윤모씨(44세) “농협은행이 서민 은행을 표방하고 있지만 의심스러울 때가 적지 않았다 실례로 대출금리의 경우 상대적으로 비싸 저렴한 은행으로 갈아탔다”고 토로했다.
한편, 농협은행과 함께 보험사 중에선 ING-PCA생명(6년 연속), 증권사 중에선 유안타증권(3년 연속), 카드사 중에선 롯데카드(2년 연속) 꼴찌인 5등급을 받는 불명예를 떠안았다.
