"비싸도 친절하다는 건 옛말" 국내 항공사, 지난해 소비자 피해 구제 신청 69% 급증

[비즈한국] 코로나19 종식으로 여행 수요가 회복세를 보이면서 항공 이용객이 덩달아 증가하는 가운데, 지난해 우리나라 국적 항공사에 대한 소비자 피해 구제 신청이 전년 대비 69%가량 급증한 것으로 확인됐다. 같은 기간 국적기를 이용한 여객은 16% 늘어나는 데 그쳤는데, 이용객 증가를 고려했을 때 피해 구제를 호소하는 이용객이 크게 늘었다는 평가다. 

비즈한국이 국토교통부 항공소비자 리포트에 나타난 한국소비자원 피해 구제 접수 현황 자료를 분석한 결과, 지난해 우리나라 국적 항공사에 대한 소비자의 피해 구제 신청 건수는 총 1190건으로 전년 대비 487건(69%) 증가했다. 같은 기간 외국 항공사에 대한 피해 구제 신청이 771건에서 830건으로 59건(8%) 늘어난 것과 비교하면 높은 증가세다.

여객 운송량 증가를 고려해도 피해 구제 신청 건수는 크게 늘어난 것으로 확인된다. 국토부 항공정보포털시스템에 따르면 지난해 우리나라 국적 항공사 국내선(출발)과 국제선(출발+도착)을 이용한 여객은 총 9291만 명으로 전년 대비 1301만 명(16%) 늘었다. 여객 100만 명당 피해 구제 민원이 같은 기간 9건에서 13건으로 4건(46%) 증가한 셈이다.

국적 항공사 소비자 피해 구제 신청 유형은 항공권 구매 취소시 위약금 과다·환급 거절·지연이 705건(전년 대비 +69%)으로 가장 많았고 운송 불이행·지연이 279건(+111%), 위탁수하물 분실·파손·지연이 80건(+45%), 정보 제공 미흡에 따른 미탑승 33건(+57%), 기타 93건(+19%) 순으로 뒤를 이었다. 운송 불이행이나 지연 관련 피해 구제 신청은 이들 가운데 증가율이 가장 높았다.

한국소비자원 피해 구제 민원은 사실상 항공사가 자체적으로 처리하지 못한 소비자 민원이다. 항공사업법에 따라 항공사는 항공 이용 과정에서 발생하는 피해로부터 이용자를 보호하기 위해 피해 구제 절차와 처리 계획을 수립하고 이행해야 한다. 하지만 피해 구제 기간(60일)에 처리가 곤란하거나 이용자 요청이 있을 경우 피해 구제 신청서를 한국소비자원에 이송한다. 이와 별도로 소비자기본법에 따라 이용자들은 한국소비자원에 직접 피해 구제를 신청할 수 있다.

소비자 피해 구제 신청을 가장 많이 받은 항공사는 제주항공이다. 지난해 제주항공을 상대로 한 피해 구제 접수는 197건으로 전년 대비 49건(33%) 늘었다. 항공사별 피해 구제 신청 건수는 티웨이항공 177건(+79%), 진에어 171건(+66%), 아시아나항공 156건(+84%), 대한항공 129건(+45%), 에어부산 121건(+128%), 이스타항공 73건(+462%), 에어서울 69건(+35%), 에어프레미아 69건(+165%), 에어로케이 23건(+130%), 플라이강원 5건(-81%) 순이다.

양대 국적 항공사를 상대로 한 피해 구제 신청도 늘었다. 지난해 대한항공 관련 한국소비자원 피해 구제 신청은 129건으로 전년 대비 40건(45%), 아시아나항공 관련은 156건으로 71건(84%) 늘었다. 여객 100만 명당 피해 구제 신청도 대한항공이 4건에서 5건으로 1건(22%), 아시아나항공이 6건에서 9건으로 3건(55%) 증가했다. 양 사 피해 유형 역시 항공권 구매 취소 관련(58건, 88건)이 가장 많았고, 운송 불이행·지연(40건, 34건)이 뒤를 이었다. 특히 운송 불이행·지연 관련은 양 사가 국적사 중 제주항공(45건) 다음으로 많았다.

한국소비자원 관계자는 “지난해 여행 수요 증가에 따른 항공 이용객 증가로 관련 피해 접수가 증가하고 있다. 대부분 항공사에 민원을 접수했다가 분쟁 해소가 되지 않은 경우”라며 “가장 많은 민원 유형은 취소 수수료에 대한 환급과 관련한 분쟁인데, 항공권이 타 품목보다 취소 위약금이 많이 청구되는 분야이다 보니 항공사와 소비자 간 의견의 간극이 좀처럼 좁혀지지 않는다”고 말했다. 

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