[비즈한국] 스타벅스코리아가 지난해부터 기프티콘 사용 후 남은 잔액을 적립해주고 있지만, 자사 앱의 배달 시스템에는 아직도 적용하지 않은 것으로 확인됐다. 또 앱 배달 시스템으로 주문 시 ‘쿠폰’을 사용해도 최소주문금액에 포함되지 않아 소비자가 불편을 겪고 있다.
#앱 내 ‘딜리버스’는 기프티콘 잔액 돌려주기 적용 안 해
스타벅스 앱은 결제하는 방식이 충전형 카드, 모바일 상품권, 쿠폰 등 여러 가지다. 그 중 모바일 상품권에 해당하는 물품형 상품권인 이른바 ‘기프티콘’을 두고 그동안 소비자들의 불만이 컸다. 기프티콘 사용 시 정확히 가액에 맞춰 상품을 사거나 가격이 더 높은 상품을 골라 추가 결제를 해야 했기 때문이다.
이 문제가 2022년 국회 국정감사에 다뤄지자 스타벅스는 정책을 변경했다. 지난해 12월부터 소비자는 물품형 상품권 금액의 60% 이상 사용 시 차액을 스타벅스 카드에 적립 받을 수 있게 됐다.
하지만 스타벅스 앱 내 배달 시스템인 ‘딜리버스’는 여전히 잔액 적립이 안 되는 것으로 확인됐다. 그간 국회의 요구와 공정위의 권고 등을 받아온 스타벅스가 시스템을 일부만 수정한 것이다. ‘딜리버스’는 스타벅스 앱에 있는 자체 주문 배달 시스템이다.
스타벅스 앱 딜리버스에 들어가 실험을 해봤다. 5000원 음료 세 잔을 담고 기프티콘으로 결제하기 위해 2만 400원어치의 ‘고마워요 세트’ 기프티콘을 등록했다. 개선된 방침대로라면 차액을 돌려줘야 하지만 기프티콘 가액보다 상품 가격이 낮아 적용되지 않았다. 화면 하단에는 “남은 결제 금액보다 금액이 같거나 작은 모바일 상품권만 사용할 수 있어요”라고 알림이 떴다. 즉 주문하려는 상품이 기프티콘 가격보다 더 비싸거나 같을 때만 적용이 가능한 것. 금액이 딱 맞게 떨어지지 않는다면 추가로 결제해야 하는 상황이 예상된다.
스타벅스 앱 딜리버스를 이용하는 A 씨는 “기프티콘 문제가 개선됐다곤 하지만 반쪽짜리 개선이다. 딜리버스에는 왜 적용 안 했는지 모르겠다”며 불편함을 호소했다.
#딜리버스 주문 시 ‘쿠폰’은 주문 금액에 포함 안 돼
앱 내 딜리버스에는 또 다른 불편함도 확인됐다. 결제 시스템 중 ‘쿠폰’ 할인을 추가하면 최소주문금액에 포함되지 않는 것이다. 스타벅스 딜리버스 기본 방침은 최소주문금액 1만 5000원에 배달비 3000원이다.
예를 들어 상품 1만 5000원어치를 장바구니에 담으면 총 결제금액은 1만 8000원이다. 하지만 여기서 ‘버스데이(생일) 쿠폰’을적용했더니 “쿠폰 적용으로 최소주문금액에 미달되었습니다”라는 문구가 나왔다. 쿠폰은 최소주문금액에 포함되지 않는 것. 결국 딜리버스를 이용하려면 무조건 1만 5000원 이상을 써야 하는 셈이다.
이용자들은 배달료에도 불만을 제기한다. 최근 배달 플랫폼들은 ‘무료배달’ 경쟁이 한창인데도 스타벅스는 배달비 3000원을 고수하고 있다. 스타벅스 앱 이용자 B 씨는 “쿠폰을 사용해도 할인이 안 되고, 배달비도 비싸서 다른 배달 앱을 사용할 듯싶다”고 말했다.
실제로 스타벅스 자사 앱은 타 배달 앱보다 최소주문금액과 배달비가 비싼 편이다. 일례로 배달의민족에서 서초동 기준 스타벅스를 검색한 결과 최소주문금액은 1만 2000원, 배달비는 최소 700원이 나왔다.
#매장에 주문 들어가기 전에도 취소 불가능
이 밖에 과거부터 불편함이 이어진 앱 내 ‘주문취소’ 기능 역시 개선되지 않는 상황이다. 스타벅스 딜리버스를 이용하면 △주문요청 △주문승인 △배달출발 △배달완료 창이 나타난다. 이용자가 주문하면 ‘주문요청’ 단계이고 매장에서 주문을 확인하면 ‘주문승인’ 단계이다. 하지만 스타벅스 딜리버스는 매장에서 승인하지 않은 ‘주문요청’ 단계에서도 주문 취소가 불가능하다.
‘사이렌오더’ 기능도 마찬가지다. 사이렌오더는 소비자가 음료를 주문하기 위해 줄을 서거나 카운터까지 갈 필요 없이 앱으로 미리 주문할 수 있는 기능이다. 사이렌오더로 주문하면 △주문완료 △준비중 △준비완료 창이 나타난다. 이 역시 주문 취소 기능은 없다. 사이렌오더 주문 시 대기번호가 높게 나오더라도 취소할 수 없어 불편한 점으로 꼽힌다.
스타벅스는 매장이 많아 한 지역에도 매장이 여러 곳이라 주문 시 각별한 주의가 요구된다. 스타벅스 앱 이용자 B 씨는 “취소 기능이 없어 주문할 때마다 신경 써서 하는 편이다. 주문 전 주의 문구를 눈에 띄게 만들거나 매장 주소를 다시 한번 공지하는 등 대책이 필요해 보인다”고 지적했다.
다른 커피 브랜드인 메가커피는 자사 앱 ‘메가오더’에서 주문 확인 후에는 취소가 불가하다고 빨간색 글씨로 눈에 띄게 고지하는 동시에 매장 위치를 지도로 보여준다. 앱 이용자들의 주문 실수를 막으려는 것이다.
스타벅스 관계자는 “딜리버스에서 모바일 상품권 잔액 적립의 경우 고객 및 운영 혼선을 최소화하기 위해 결제 시점과 인도 시점이 동일한 매장에서만 적용된다(매장 주문 시만 가능하다는 뜻). 모바일상품권 잔액 적립은 작년 12월부터 운영 중인 신규 서비스 시스템으로 고객 편의 개선을 위해 약 1년여 간의 개발 기간을 거쳐 스타벅스가 자체 개발했다. 향후에도 새로운 서비스 등이 지속 선보이는 만큼, 보완해야 할 부분 등은 고객 의견 토대로 관련 서비스를 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다. 또 “딜리버리 주문 취소는 주문 승인 전 유선 취소가 가능하다. 사이렌오더는 예약시스템이 아닌 주문시스템이므로 주문완료 시 즉시 제조가 시작돼 취소가 어려운 부분이다. 사이렌오더의 주문 취소 기능은 연내 도입 예정”이라고 밝혔다.
양휴창 기자
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