[비즈한국] 예약 손님으로만 음식점을 운영하는 이른바 ‘오마카세’가 최근 인기를 끌면서 예약금을 둘러싼 논란도 커지고 있다. 일부 식당에서 과도하게 높은 예약금을 책정하는 데다 환불 정책이 지나치게 엄격해 소비자의 불만이 나오는 것. 공정거래위원회가 예약금 및 환불과 관련한 기준을 만들어 고시했지만 강제력이 없고 현실성도 떨어진다는 지적이 나온다.
#5일 전까지 취소 안 하면 예약금 다 날려
서울 강남에 있는 유명 오마카세 식당은 예약금으로 식사 가격의 100%를 받는다. 이 식당의 저녁 메뉴 가격은 1인에 36만 원. 두 명이 식사를 예약하면 예약금이 72만 원이 붙는다. 환불 기준도 엄격하다. 늦어도 5일 전에는 취소해야 예약금을 전부 돌려주고, 4일 전부터는 아예 환불이 안 된다. 다른 오마카세 식당들도 적게는 5만 원부터 10만 원, 20만 원 등을 예약금으로 받는다.
지난 15일 식당 예약 앱을 통해 서울 용산에 있는 한우 오마카세 A 식당을 예약한 뒤 다음날 저녁 방문했다. A 식당 예약금은 1인 기준 4만 원이다. 저녁 코스 요리 가격이 1인당 약 7만 원이므로 예약금이 식사 가격의 70%가 넘는 수준이다. A 식당은 3일 전 취소할 경우 100% 환불해주고, 2일 전 취소는 50%, 1일 전 취소는 20%, 당일 취소는 환불 불가다. 예약금은 식사를 마치고 나면 앱이나 다른 방식을 통해 환불해준다.
A 업체 관계자는 “예약하고 오지 않는 ‘노쇼’ 손님 때문에 어쩔 수 없이 예약금을 받는다. 노쇼 손님이 생기면 예약금을 받아도 재료비나 인건비 등을 따지면 손해다. 50건 예약을 받으면 1건 정도는 노쇼 손님이 생긴다”고 전했다. 손님이 갑자기 아프거나 사고가 났을 경우에도 예약금을 환불해주지 않냐고 묻자 이 관계자는 어쩔 수 없다고 답했다. 또 다른 오마카세 B 식당 관계자 역시 “인원수에 정확하게 맞춰서 그때그때 재료를 준비하다 보니 예약금을 높게 설정하는 것은 어쩔 수 없다. 예약금은 다시 돌려주니까 어차피 식사할 거라면 상관없지 않냐”고 말했다.
하지만 소비자들의 반응은 다르다. 예약금 액수나 환불 정책이 너무 식당 위주로 운영된다고 생각하는 사람들도 있다. A 식당에 온 30대 C 씨는 “예약금이 음식 가격이랑 별반 다를 게 없다. 식당 사정은 이해하지만 고객들이 납득할 만한 적당한 선에서 예약금을 책정하면 좋을 것 같다”고 말했다. C 씨와 함께 온 D 씨는 “전에 식당을 예약했다가 갑자기 독감에 걸려 가지 못하고 예약금을 날린 적 있다. 다른 사람에게 피해 줄까 봐 취소한 건데 이틀 전에 취소했는데도 환불해주지 않았다”고 말했다.
#공정위 고시, 강제력 없는 단순 권고에 그쳐
공정위는 이 같은 문제를 판단할 소비자분쟁해결기준을 가지고 있다. 이 기준에 따르면 외식서비스업체는 총이용 금액의 10%를 넘지 않게 예약보증금을 책정해야 한다. 또 소비자가 예약을 취소할 경우 예약 시간 1시간 이전에는 업체가 예약보증금을 돌려주게 돼 있다. 하지만 이 기준은 강제력이 없는 단순 권고인 데다 예약 위주로 운영되는 식당에는 맞지 않는다.
공정위 관계자는 “오마카세 식당은 예약 손님에게만 식사를 제공하는 특수한 경우라 노쇼를 당하면 타격이 크다. 반면 소비자도 질병 등 특수한 사정이 생겨 못 갈 수 있다. 다만 현실적으로 이런 사정을 세세하게 고시에 집어넣기가 쉽지 않다. 소비자와 업주 모두가 서로의 입장을 생각해봐야 한다”고 전했다.
한국외식업중앙회 관계자는 “식당 측과 소비자 측 모두 공감할 수 있는 합리적인 방안을 만들어야 한다. 과거 공정위와 회의도 했지만 세부적인 정책은 만들지는 못했다. 천재지변, 질병 등에 의한 예약 취소나 오마카세처럼 특수한 식당에 관해 세부적인 규제가 필요해 보인다”고 밝혔다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “식당의 예약금과 환불 정책이 불합리하다고 생각되면 소비자상담센터를 통해 중재를 요구하는 것이 좋다. 공정위 고시에 현실적이지 않은 부분이 있어서 식당에서 고시를 따르지 않는 것으로 보인다. 모든 사람이 받아들일 수 있게 구체적이고 현실적인 규제가 만들어져야 한다”고 지적했다.
양휴창 기자
hyu@bizhankook.com[핫클릭]
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