[비즈한국] 최근 이마트 트레이더스 홀세일 클럽 회원 사이에서는 불만의 목소리가 커지고 있다. 1년간 착실히 모아온 적립금을 사용하려면 회원권을 갱신해야 한다는 사실을 뒤늦게 깨달은 회원들이 적지 않다. 회원권을 갱신하지 않을 경우 적립금은 소멸된다. 회원들은 갱신 후에만 적립금을 사용하도록 하는 것을 두고 ‘회원권 갱신률을 높이려는 이마트의 꼼수’라고 지적한다.
#‘1년 모은 적립금, 회원권 갱신 안 하면 사용 불가’
트레이더스를 이용 중인 한 고객은 “회원권 해지 전 모아 놓은 적립금을 사용하려 했더니 지금은 사용이 안 된다고 하더라. 회원권을 갱신해야만 사용할 수 있다는 얘길 듣고 어이가 없었다. 갱신을 하지 않으면 그동안 모은 적립금은 사라지는 것 아니냐”라고 말했다.
트레이더스는 올해 1월부터 유료 멤버십 운영을 시작했다. 멤버십 정식 운영 전인 지난해 10월에는 3만 원 상당의 연회비를 100원으로 할인하는 파격적인 혜택을 제공해 가입자를 끌어 모았다. 유료 멤버십 도입 초기에는 회원 대상의 할인 상품 등을 적극적으로 홍보하며 공격적인 마케팅에 나서 회원 수가 68만 명가량으로 늘었다.
하지만 지난 1년간 멤버십 가입자 사이에서는 유료 회원제의 혜택이 적다는 불만이 지속적으로 제기됐다. 멤버십에 가입하지 않은 일반 고객도 매장 이용이 가능하도록 운영하는 트레이더스가 일반 고객의 이탈률을 방지하기 위해 회원에게만 적용하는 혜택을 크게 확대하지 못했기 때문이다.
회원들의 불만이 커질 때마다 트레이더스가 내세웠던 것은 적립금 혜택이다. 유료 멤버십 혜택은 상품 할인보다 구매 금액의 1%를 TR캐시로 돌려주는 적립 부분에 있다고 강조했다. 트레이더스의 유료 멤버십은 스탠다드(연회비 3만 원) 회원의 경우 구매 금액의 1%를 TR캐시로 적립해주며, 연간 최대 50만 원까지 적립할 수 있다.
트레이더스는 적립된 TR캐시를 현금처럼 사용할 수 있다면서도 사용 기한에는 제한을 두고 있다. 적립한 해에는 사용이 불가하고 그다음 해도 회원권을 갱신한 후에만 사용이 가능하다. 트레이더스 측은 이를 사전에 고객에게 충분히 설명했다고 밝혔다. 트레이더스 관계자는 “약관에 이 내용을 명시했고, 멤버십 가입 시 회원들에게도 모두 설명했다”고 말했다.
하지만 이를 제대로 인지하지 못한 채 가입한 회원도 상당수다. 한 회원은 “가입 당시에는 적립, 할인 혜택만 강조했다. 당해 사용이 안 된다는 얘긴 듣지 못했다”며 “적립금을 사용하려니 갱신해야만 사용된다고 해서 황당했다”고 말했다.
매장에서 멤버십 가입을 안내했던 직원들은 “가입 안내 시 직원들이 설명했는데 전달되지 않은 부분도 있는 것 같다. 하지만 멤버십 약관을 보면 나와 있는 내용”이라며 “적립금과 관련해 불만을 가진 고객들이 많아 갱신 후 적립금만 사용하고 탈퇴하시라는 안내도 하고 있다”고 말했다.
#코스트코·트레이더스 적립금 사용 방식에 ‘소비자 부당 약정’ 지적도
적립금 혜택은 충성 고객을 확보하려는 유통업계의 대표적 록인(lock-in) 전략 중 하나다. 적립금을 사용하기 위해 고객이 다시 매장을 방문하거나 플랫폼을 이용하기 때문이다. 하지만 통상적으로 적립금 사용은 금액 제한을 두고 운영된다. 일정 금액 이상을 적립했을 때나, 상품의 최소 금액 이상을 소비했을 때 적립금을 사용할 수 있도록 하는 식이다.
적립금 사용에서 금액 대신 기간에 제한을 두는 곳은 트레이더스와 코스트코가 대표적이다. 코스트코는 유료 회원제 중 연회비 8만 원을 납부하는 이그제큐티브 골드스타 회원권에 한해 구매금액의 2%를 적립해주며, 적립된 리워드 금액은 회원권 갱신 후 사용 가능하다.
전문가들은 적립금과 관련해 사용기한을 제한하는 방식은 소비자에게 부당한 약정이라고 목소리를 높인다. 한국소비자단체협의회 관계자는 “예를 들어 5년간 적립금이 유효하다면 다음 해 바로 갱신을 하지 않아도 적립금이 남을 수 있는데, 1년으로 제한할 경우 갱신하지 않으면 적립금이 사라지게 된다. 적립금의 사용기한을 1년으로 제한하는 것은 굉장히 짧다”라고 말했다.
이 관계자는 “회원가입을 계속해서 강제하는 효과가 있다는 점도 소비자로서는 부당하게 느껴질 수 있다”며 “적립금의 액수와 관계없이 정해진 기간 이후에 사용하게 한 부분도 소비자에겐 불리할 수 있다”고 꼬집었다.
약관규제법에 따르면 고객에게 부당하게 불리한 조항을 담은 약관 조항은 무효다. 전문가들은 이 법률에 따라 트레이더스의 적립금 사용 약관이 약관규제법을 위반할 소지가 있다고 지적한다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “거래 관계에서 발생한 적립금은 소비자가 모은 현금과 같은 성격이다. 그 사용과 관련해 부당한 조건을 걸어 놓은 것은 문제의 소지가 있다. 소비자에게 불리한 조항인 만큼 약관에 명시됐더라도 원천적으로 무효로 판명될 수 있을 것”이라고 말했다.
반면 트레이더스 측은 멤버십 운영 방식에는 문제가 없다고 반박한다. 트레이더스 관계자는 “트레이더스 클럽 멤버십 론칭 전 충분한 법무 검토를 거쳤다. 고객이 원하면 언제든 연회비를 전액 환불 받고 트레이더스 클럽 멤버십을 해지할 수 있도록 고객의 선택권을 확보해두었다”고 밝혔다.
박해나 기자
phn0905@bizhankook.com[핫클릭]
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