"팬덤 장사 도 넘었다" 하이브의 소통 플랫폼 '위버스' 신규 멤버십에 팬들 뿔난 까닭

[비즈한국] 하이브가 ‘위버스’를 통해 팬덤 플랫폼 독주체제 굳히기에 나선다. 월간활성이용자(MAU) 936만 명을 확보한 위버스는 하이브가 케이팝 팬들을 위한 ‘통합앱’으로 키우는 플랫폼이다. 하이브는 위버스 서비스 확대와 함께 여러 가지 비즈니스 모델을 꺼내들었다. 지금까지는 무료 공개 게시물이 주를 이뤘지만 위버스가 팬덤 문화에 자리 잡았다고 판단해 적극적인 유료화 전략에 돌입하는 모양새다. ​SM의 ‘버블’처럼 1 대 1 유료구독형 채팅 서비스를 지난 4월 시작한데 이어, 올 3분기에는 다양한 서비스들을 묶어 새로운 멤버십을 출시한다. 하지만 하이브가 멤버십으로 누릴 수 있다고 밝힌 서비스 내용을 두고 이용자들의 반발이 거세다. 하이브 소속 아티스트들의 팬들은 “정상화될 때까지 음반과 음원만 소비하겠다”며 SNS 상에서 해시태그 반대 운동을 이어가고 있다.   

#‘광고 없이 즐기는’​ 유료 멤버십 도입에 이용자 반발

하이브는 2일 열린 1분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 위버스 서비스 유료화 구상을 밝혔다. 구독형 멤버십에는 광고 제거, 실시간 자막 서비스, 팬레터, 손글씨 게시물 등의 서비스가 포함된다. 현금으로 충전해 사용하는 위버스 내 화폐 ‘젤리’도 도입된다. 박지원 하이브 대표는 “지금까지 팬덤에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 위버스 서비스를 조심스럽게 운영해 왔고, 올해부터 다양한 신규 서비스를 출시해 더 적극적인 투자를 계획하고 있다”며 “팬들에게 서비스가 혜택으로 자리잡고 난 후 내년부터 본격적인 수익화가 가능할 것으로 기대한다”고 말했다. 

하이브 자회사 위버스컴퍼니에서 개발하고 운영 중인 위버스는 국내외 팬들의 커뮤니티, 굿즈샵 등의 기능을 포괄하는 통합 플랫폼이다. 아티스트도 직접 참여해 게시글을 쓰거나 댓글을 달기 때문에 ‘공식 팬카페’ 혹은 ​‘폐쇄형 SNS’의 성격을 가지고 있다. 지난해부터는 네이버로부터 브이라이브를 인수해 라이브 방송도 제공하고 있다. 하이브는 위버스를 모든 종류의 팬 활동이 가능한 ‘슈퍼앱’으로 키우겠다는 의지를 다지고 있다. 하지만 아직까지는 수익성을 입증하지 못했다. 지난해에는 15억 원의 적자를 기록했다. SM 채팅 구독 서비스 버블이 135만 명의 월 이용자만으로 영업이익 163억 원을 달성한 것과 대비된다.​ 지난 4월 아티스트와 팬이 채팅 메시지를 주고받을 수 있는 구독형 서비스 ‘위버스 DM’을 선보이며 수익 창출에 나선 것도 이 때문이다. 

하지만 하이브 소속 아티스트들의 팬덤은 하이브의 새 정책에 반기를 들었다. 발표 후 2주가 지난 현재까지도 “팬들의 애정을 볼모로 한 티켓 정책과 무분별한 위버스 서비스 유료화에 반대한다”며 ‘#위버스유료화반대’ 등의 해시태그를 달고 상품 불매 운동을 펼치고 있다.   

방탄소년단(BTS)의 팬덤 ‘아미’를 중심으로 한 성토 글도 주목을 받았다. 한 팬은 ‘당신의 덕질은 안녕하십니까’라는 장문의 글에서 “아티스트가 전하는 말을 유료 자막을 통해 봐야 하는 부분은 글로벌 팬들과 청각 장애가 있는 아미들에게 부당한 처사가 아닐 수 없다”며 “이 모든 것이 위버스를 이용하는 팬들이 불편하다고 느끼는 부분을 개선하기 위함이 맞나. 도배성 게시물 및 비방글이 충분히 감소하고 있나”라고 지적했다.

라이브 자막은 멤버십 도입과 함께 새롭게 도입될 것으로 보이는 기능이다. 팬레터, 아티스트 손글씨 게시물은 플랫폼에서 제공되는 서비스는 아니었지만 팬과 가수의 오래된 소통방식 중 하나다. 위버스 내 광고 역시 이전에는 없었다. 하이브는 연내 위버스 내 광고 도입을 계획 중이다. 

6년째 BTS 팬이라고 밝힌 20대 A 씨는 “해외 팬이 워낙 많으니 라이브 실시간 자막은 필요성이 있던 서비스로 볼 수 있다. 그런데 서비스 개선 차원에서 도입하는 게 아니라 유료로 판매하기 위해 신기능을 추가하는 것”이라며 “이미 팬들은 위버스샵에서 많은 돈을 쓰고 있다. 손글씨 게시물, 팬레터 등 아티스트의 소통을 세분화해서 유료화하는 것도 상술로 느껴진다”고 설명했다. 이어 “무엇보다 광고가 어떻게 노출될지 궁금하다. ‘이러다가 라이브 영상 중간에 15초 광고를 봐야 하는 것 아니냐’, ‘앱을 사용하려면 광고 팝업 알림을 켜 놔야 하는 것 아니냐’하는 우스갯소리도 나온다”고 토로했다.

#티켓은 ‘시가’​ 소통도 유료, 광고 제거하려면 멤버십…'선 넘었다'는 팬들 

하이브는 광고 도입의 필요성을 내세웠다. 서비스 질 개선을 위한 선택이라는 것이다. 최준원 위버스컴퍼니 대표는 컨퍼런스 콜에서 광고 도입 목적을 두고 “안정적인 실시간 영상 송출 환경을 구축하기 위해서”라고 밝혔다.

광고 도입은 하이브가 BTS라는 브랜드와 팬덤을 어떻게 조직하고 수익화할 것인지에 대해 고민한 결과로 풀이된다. 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “광고는 플랫폼에 적용할 수 있는 가장 단순하고 전형화 된 비즈니스 모델이다. 1억 명 이상의 충성도 높은 글로벌 팬덤을 가지고 온라인 상에서 멤버십 비즈니스를 할 수 있는 첫 사례로 볼 수 있다. 성공한다면 큰 수익을 창출할 것”이라고 전망했다.   

위버스는 적자를 내던 시기에도 유료구독자로 전환될 수 있는 잠재적인 요인이 크다는 평가를 받았다. 증권업계에서는 위버스의 잠재가치를 3조 원으로 보고 있다. 1조 2000억 원 수준인 버블의 두배가 넘는다. 단순 채팅 앱인 버블은 별다른 마케팅 비용 없이도 2년 연속 400억 원대 매출에 30% 이상의 영업이익을 내고 있어 ‘알짜’​로 평가 받지만 확장성은 비교적 낮은 편이다.  

하지만 모든 부담을 팬에게 지운다는 비판도 나온다. 가수를 응원하기 위해 앨범이나 콘서트 티켓을 사고 주요 굿즈를 구매하는 정도였던 과거와 달리, 아티스트와의 소통을 종류별로 쪼개 판매하고 서비스 개선 명목으로 광고까지 도입하는 것이 부적절하다는 지적이다. 20대 팬 B 씨는 “이제는 과하다는 생각이 든다. 과거엔 유료 채팅은 도입할 생각이 없다는 식으로 대응하다가 말을 바꿔 DM 서비스를 내놨다. 수요가 많으면 티켓 가격이 실시간으로 오르는 티켓가격 변동제를 적용했다는 사실도 뒤늦게 밝혔다. 라이브 영상을 개선하고 암표를 막는 과정에서 왜 팬들이 희생해야 하는지 이해할 수 없다”고 말했다.   

하이브는 4월 시작한 BTS 슈가의 미국 공연과 이달부터 열린 그룹 투모로우바이투게더 공연에 다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing) 제도를 도입했다. 앞으로 다른 미국 공연에도 적용할 방침이다. 이 제도는 티켓에 고정된 가격이 아니라 유동적으로 시세를 매기는 정책이다. 성수기에 숙박 요금이 비싸지고 비수기에 낮아지는 가격 책정제를 닮았다. 오픈과 동시에 매진되는 케이팝 아티스트 공연 티켓 가격이 기본가보다 떨어질 일은 많지 않다. 암표 판매를 막고 그 수익을 암표상이 아닌 아티스트에게 돌려준다는 취지지만, 몇 배로 뛴 티켓 가격을 팬들이 부담해야 하는 상황이라 반발이 크다.

전문가들은 팬심을 공략하는 구독 서비스의 확대가 자칫 역효과를 낼 수 있다고 지적했다. 서용구 교수는 “광고 도입으로 꾸준히 현금 흐름을 만들고 플랫폼에 다양한 비즈니스 모델들을 얹을 것으로 보인다”며 “다만 주 소비층이 10~20대 팬들인 것을 고려했을 때 수익화 과정에서 역효과가 발생할 가능성이 있다”고 내다봤다.

황진주 서울대 소비자학과 교수는 위버스 유료 멤버십과 광고 도입을 두고 “어떻게 운용하는지가 중요하다. 이용자에게 부담을 전가하지 않고 광고 수익을 통해 최소한의 비용으로 ​유료화 서비스를 한다면 문제가 되지 않을 것”이라며 “혜택을 제공하기 위해 들어가는 비용을 충당하는 목적을 강조하더라도 소비자 입장에서는 광고로 벌어들인 수익이 충분히 서비스에 투자되는지 투명하게 알 수 없다. 앞으로 수익화 전략이 확대 시행될 것으로 보여 예의주시할 필요가 있다”고 짚었다.

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