화장품 샀는데 '식품은 환불 불가'…갈 길 바쁜 컬리, '기본' 잊었나

[비즈한국] 내년 2월까지 상장을 마무리해야 하는 컬리는 마음이 급하다. 기업 가치를 높이기 위해 신사업을 확대하며 몸집 키우기에 몰두하는 분위기다. 하지만 외연 확대에 신경 쓰면서 정작 중요한 것은 놓치고 있다는 지적도 나온다. 

#상장 앞두고 사업 확대에만 신경 썼나

컬리는 10월 28일 서비스명을 ‘마켓컬리’에서 ‘컬리’로 변경했다. 식품 중심으로 운영되던 서비스를 뷰티 영역까지 확대하겠다는 의지를 담았다. 컬리는 기존의 장보기 서비스인 ‘마켓컬리’에 뷰티 제품을 판매하는 ‘뷰티컬리’를 더해 사업 영역을 확장했다. 

뷰티컬리는 7월 베타 서비스를 시작했다. 3개월간 시범 운영하며 개선 과정을 거쳐 이달 7일 정식 서비스를 오픈했다. 아이돌 그룹 블랙핑크의 제니를 모델로 내세우는 등 공격적 마케팅으로 관심을 끌고 있다. 컬리 관계자는 “뷰티컬리 서비스 오픈 후 꾸준하게 실적이 나오고 있다”고 밝혔다. 

컬리가 뷰티 사업 확장을 서두른 이유는 내년 2월 중순까지 상장 절차를 마무리지어야 하기 때문이다. 컬리는 당초 연내 상장 가능성이 제기됐으나 IPO 시장이 얼어붙으며 상장 시기를 내년으로 미뤘다. 상장을 성공적으로 마치려면 기업 가치를 최대한 끌어올려야 한다. 이를 위해 몸집 키우기를 최우선 목표로 하는 분위기다. 

하지만 컬리가 몸집 키우기에만 집중해 정작 중요한 것은 놓치고 있다는 지적이 나온다. 고객 서비스의 기본인 환불·교환 정책 등이 아직도 미흡한 수준이기 때문이다. 

주부 A 씨의 어머니는 이달 초 컬리에서 화장품을 주문했다. 그러면서 배송지를 잘못 입력하는 실수를 했다. 얼마 전 이사했는데, 수정되지 않은 이전 배송지로 신청한 것. 상품은 예전 집으로 배송됐고, 해당 집 거주자는 본인이 주문한 상품이 아닌 것을 확인한 뒤 컬리에 상품 회수 신청을 했다.

주소를 잘못 기입했다는 것을 알게 된 A 씨의 어머니는 곧바로 컬리 측에 상품 재배송 요청을 했다. 고객센터를 통해 ‘왕복 배송비를 지불할 테니 상품을 다시 배송해달라’고 전달했다. 하지만 컬리 측에서는 재배송도 환불도 불가하다는 답을 보내왔다. 

A 씨는 “4만 원짜리 화장품을 구입했다. 컬리에서는 회수 처리가 되어도 환불이 불가하다는 약관만 전달해왔다. 어머니는 고객센터 직원 3명과 통화했지만 같은 답변만 받았고 결국 컴플레인 과정에 지쳐 환불 받는 것을 포기하셨다”고 전했다. 

컬리에서 A 씨의 어머니에게 재배송이나 환불이 불가하다고 안내한 것은 화장품에 식품의 교환(반품) 규정을 적용했기 때문이다. 컬리는 홈페이지를 통해 신선/냉장/냉동식품은 재판매가 불가하기 때문에 단순 변심이나 주문 착오 시 교환 및 반품이 불가하다고 안내하고 있다. 그 외 식품은 상품을 받은 날부터 7일 이내 고객센터로 문의할 것을 공지했다. 하지만 화장품 관련 교환(반품)규정은 찾아볼 수 없다. 고객센터 직원들조차 알지 못할 정도다.

결국 A 씨는 온라인 커뮤니티에 이러한 컬리의 태도를 납득할 수 없다는 글을 올렸는데, 며칠 뒤 컬리 측에서 연락했다. A 씨​는 비즈한국과의 인터뷰에서 “컬리에서 상하지 않는 상품에 대해서는 환불해주겠다고 했다”며 “왕복 배송비를 제외한 화장품 가격을 환불 받았지만 그 과정에서 상당한 스트레스를 받았다”고 말했다. 

컬리 관계자는 “당시 안내가 잘못 나간 부분이 있었다. 소통의 문제였던 것 같다”며 “상담하는 직원이 식품과 화장품의 제품 특성을 혼동해 안내를 잘못한 부분이 있었다. 내부적으로 확인 후 고객에게 안내가 잘못 나갔다고 전달했고 환불 처리했다”고 전했다. 

#케이스 바이 케이스, 환불은 컬리 맘대로?

컬리의 환불 정책은 그야말로 ‘컬리 맘대로’다. 컬리 측은 화장품에 대한 교환(반품)규정이 고객에게 안내되지 않는다는 지적에 대해 “주문 착오로 인한 교환·환불은 신선/냉장/냉동식품과 그 외 식품으로 구분돼 있긴 하지만 화장품도 ‘그 외 식품’에 포함된다고 보면 된다”고 설명했다. ‘식품’이라고 명시해 놓고 화장품을 은근슬쩍 끼워 넣는 모양새다. 

컬리의 환불 정책에 대한 고객 불만은 끊이지 않는다. 명확한 환불 정책을 고객에게 고지하지 않고, 때마다 다른 환불 방식으로 고객을 혼란스럽게 하는 것이 문제다.

주부 B 씨는 “7000원 할인 쿠폰을 이용해 4만 원어치 장을 봤다. 그 중 일부 상품이 오배송 돼 환불을 요청하니 ‘해당 상품 가격에서 쿠폰으로 할인 받은 7000원을 제외한 금액만 환불된다’고 안내 받았다”고 말했다. 또 다른 고객은 “할인 쿠폰을 이용한 경우 실결제액은 환불받고, 쿠폰 사용 금액은 적립금으로 돌려받았다”고 전했다. 

이에 대한 컬리 측의 설명은 다소 황당하다. 상황에 따라 환불 정책은 달라질 수 있다는 것. 컬리 관계자는 “원칙적으로는 고객이 실결제한 금액을 환불해주는 것이 맞지만 주문 상황 등에 따라 적립금으로 지급하는 경우도 있다”며 “매번 모든 고객에게 동일하게 환불 방식이 적용되는 것은 아니고 ‘케이스 바이 케이스’로 적용된다”고 설명했다.  

컬리를 이용하는 한 고객은 “신선식품 배송이다 보니 다른 쇼핑몰보다 컬리를 이용할 때 환불 요청하는 경우가 많이 생긴다. 하지만 환불 시 상담원마다 처리 방식도 다르고, 컴플레인 정도에 따라 환불 수준도 달라진다”며 “컬리의 고객 응대 방식이 실망스럽다. 개선이 필요해 보인다”고 지적했다.​ 

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