건딸기 문제로 또…'쓱타벅스' 조롱까지 나온 스타벅스 위기의 배경

[비즈한국] 음료와 푸드 제품의 품질 논란에 이어 굿즈의 유해물질 검출 의혹까지 몇 달째 스타벅스 관련 잡음이 끊이지 않는다. 그동안 팬심으로 스타벅스를 찾았던 충성고객 사이에서도 실망감이 커지는 분위기다. 

#캐리백 유해물질 논란에 스타벅스 “무료 음료 쿠폰으로 교환”

‘스타벅스 불매운동’을 선언하는 고객이 늘어나고 있다. 2022 여름 프리퀀시 증정품 서머 캐리백에서 유해 화학물질이 검출됐다는 의혹이 불거지면서부터다. 이 제품은 지난달에도 악취가 난다는 고객 항의가 빗발쳤다. 유해 화학물질 검출 의혹이 커지자 스타벅스는 국가전문 공인기관을 통해 관련 검사를 진행 중이라고 밝혔다. 결과는 30일 이후 확인 가능할 것으로 보인다. 

유해 화학물질 의혹이 불거지자 고객들은 술렁이기 시작했다. 캐리백을 받은 뒤 아토피가 재발했다거나 알레르기 반응이 생겼다는 등 확인되지 않은 사실도 쏟아져 나왔다. 스타벅스는 부랴부랴 급한 불 끄기에 나섰다. 캐리백을 무료 음료 쿠폰 3장으로 교환해주겠다는 공지를 내건 것이다. 

스타벅스 관계자는 “아직 검사 결과가 나오지 않았으나 제품에 대해 걱정하는 고객을 위해 선제적 대응 차원에서 무료 쿠폰으로 교환을 결정했다”며 “회수된 캐리백은 전량 폐기 예정”이라고 밝혔다.

그러면서도 법적인 책임은 없음을 강조했다. 스타벅스는 ‘현행 법령상으로는 문제점이 발견되지 않았다’고 고지했다. 국가표준기술원 생활용품안전기준에 따르면 가방류는 기타 제품류로 분류돼 유해물질 안전요건 적용 대상 제품에서 제외되기 때문이다. 앞선 관계자는 “피부에 직접 접촉하지 않는 가방류의 경우 국내에는 별도의 안전 기준이 없다”고 덧붙였다.

캐리백 논란 이후 스타벅스의 대처 방식을 바라보는 고객들 분위기는 싸늘하다. 스타벅스가 충성고객을 대하는 태도가 불만족스럽다는 의견이 상당수다. 캐리백을 받았던 A 씨는 “캐리백을 받기 위해 일부러 멀리 있는 매장을 찾아가는 수고스러움을 감수했다. 스타벅스도 고객들이 프리퀀시 증정품을 받기 위해 얼마나 공을 들이는지 알고 있을 것”이라며 “그렇게 받은 제품을 겨우 무료 음료 쿠폰으로 교환해준다는 방침은 황당하다”고 말했다. 

스타벅스는 최근 몇 달째 품질 관련 논란이 끊이지 않았다. 지난 4월에는 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 고객 항의가 이어지면서 종이 빨대를 전량 회수했다. 스타벅스 측은 종이 빨대 악취는 빨대 강도를 강화하기 위한 배합비율 변동 작업 중 발생한 것이라고 설명했고, 식품의약품안전처 검사 결과에서도 적합 제품임이 확인됐다. 

6월에는 샌드위치의 내용물이 부실하다는 지적이 이어졌다. 일부 고객이 구매한 제품에 내용물이 거의 들어 있지 않은 상태라고 항의했고, 온라인에는 품질이 떨어지는 스타벅스 푸드에 대한 지적이 이어졌다.

최근 출시한 신메뉴 딸기 아사이 레모네이드 스타벅스 리프레셔는 출시 3일 만에 판매가 중단됐다. 주재료인 건조 딸기의 품질 때문이다. 스타벅스 관계자는 “신메뉴의 주재료인 건딸기의 색과 맛이 중요한데, 품질 문제가 발생했다”며 “건딸기의 품질을 개선해 정상화하는 과정이며 향후 물량을 확보해 상시 판매에 들어갈 예정”이라고 전했다. 

#충성고객 마음 돌아서면 어쩌나 

스타벅스는 지난해 국내 커피전문점과 프랜차이즈를 통틀어 최초로 매출 2조 원을 돌파했다. 1999년 국내 1호점을 출점한 이후 꾸준한 성장을 이어왔다. 송호섭 스타벅스 대표는 스타벅스의 이러한 성장동력을 ‘충성고객’으로 꼽은 바 있다. 송 대표는 3월 열린 한 유통포럼에 참석해 “‘버디’로 불리는 충성고객만 841만 명”이라며 “열정적인 버디 고객을 기반으로 지난해 연 매출 2조 4000억 원을 올릴 수 있었다”고 언급했다. 

스타벅스는 두터운 팬덤을 확보한 브랜드로 손꼽힌다. 커피나 푸드류의 인기뿐만 아니라 굿즈가 출시될 때마다 열광하는 고객이 넘쳐난다. 굿즈 구매를 위해 새벽부터 매장 앞에 줄을 서 진풍경을 자아내고, 사은품을 받기 위해 대량으로 커피를 주문하고 음료는 버리는 사람까지 있다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “서양의 커피 문화를 품격 있고 특색 있게 담은 스타벅스에 열광하는 소비층이 많다”며 “특히 스타벅스 굿즈의 경우 품격 있는 커피 문화가 디자인화된 제품으로 받아들인다. 고유의 로고나 콘셉트 등이 담긴 제품에 대한 선호도가 높다”고 설명했다. 

하지만 오랫동안 스타벅스의 성장을 견인했던 팬심도 최근 크게 흔들리는 분위기다. 이마트의 스타벅스 인수 후 스타벅스 고유의 감성이 사라졌다는 지적이 이어지고 있으며, 제품의 품질 문제도 잇따라 터지는 상황이다. 스타벅스 충성고객 사이에서는 스타벅스가 아닌 ‘쓱(SSG)타버스’가 돼버렸다는 조롱까지 나온다. 

스타벅스는 올해 품질 관련 문제가 잇따라 터진 것에 대해 난처한 모습을 보이면서도 이마트와는 관련이 없다고 단언한다. 스타벅스 관계자는 “이마트와는 무관하다. 프리퀀시 이벤트 등은 인수 이전에 이미 확정된 부분”이라며 “고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 제품 제조과정 등을 재점검하고 투명하게 공개하겠다. 고객 의견을 경청하며 개선 작업을 위해 노력할 것”이라고 전했다. 

이은희 교수는 “이번 캐리백 논란을 겪으며 스타벅스의 대처 방식에 실망한 소비자가 많다. 스타벅스의 문화와 취향을 선호하는 충성도 높은 고객에 대한 대응 방식이 야박했다는 평가다”라며 “충성고객이 한 번에 대거 이탈하지는 않겠지만 실망하는 사례가 누적되면 서서히 마음이 돌아설 수밖에 없다”고 지적했다. ​ 

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