[비즈한국] 키오스크(무인주문기) 보급률이 높아지며 이에 불편함을 느끼는 사람도 크게 늘었다. 기기마다 이용 방법이 다르고, 복잡하다 보니 고령층이나 장애인 등 디지털 약자는 이용에 어려움을 겪고 있다. 정부까지 나서 키오스크 접근성을 높이겠다고 움직이고 있지만, 단기간 내 해결은 힘들 것이란 전망이다.
#매장마다 다 다른 키오스크, 매번 낯설고 어려워
60대 A 씨는 지난 금요일 영화관을 찾았다가 크게 당황했다. 오랜만에 영화관을 찾았더니 매표소가 사라졌기 때문이다. 그는 “주말에 아내가 영화를 보자고 해서 미리 티켓을 예매하러 왔는데, 매표소가 없더라. 헤매다가 무인발권기를 찾았는데 사용법을 몰라 한참을 쩔쩔맸다”고 말했다.
A 씨는 출력된 티켓을 들고도 한동안 영화관을 떠나지 못했다. 주변에 있던 사람들에게 티켓을 보여주며 영화 예매 시간을 확인해달라고 말하기도 했다. 그는 “주변에 직원도 없고 혼자서 예매를 하니 제대로 한 것인지 몰라 주변 사람들에게 ‘이 티켓에 나온 상영시간이 어떻게 되냐’고 물어봤다. 키오스크 사용이 너무 어렵다”고 말했다.
영화관, 패스트푸드, 일반음식점 등에서 키오스크를 만나는 것이 흔한 일상이 됐다. 최근에는 병원, 약국 등까지도 키오스크 도입이 확대되고 있다. 과학기술정보방송통신위원회에 따르면 민간 분야 키오스크는 2019년 8587대에서 2021년 2만 6574대로 3배 이상 증가했다.
비대면 소비가 늘고 인건비 부담이 커지며 키오스크 도입은 속도를 내고 있지만, 사용자의 불만은 끊이지 않는다. 자녀와 함께 대학병원을 찾았던 30대 B 씨는 “키오스크를 사용해 접수, 수납 등을 해야 하는데 사용법이 어려워 한참 헤맸던 적이 있다”며 “키오스크를 자주 사용하는 편인데도 매번 복잡하고 어렵다. 부모님이 병원에 오셔서 사용하시려면 굉장히 어려울 것 같다”고 말했다.
노석준 성신여대 교육학과 교수는 “키오스크마다 인터페이스가 달라 사용자는 매번 낯설다는 느낌을 받는다. 한 기기의 사용 패턴을 익혔다가도 또 다른 기기를 사용하면 다시 학습해야 하기 때문에 불편감을 느끼는 것”이라고 설명했다.
키오스크 사용이 익숙하지 않은 고령층이나 장애인의 어려움은 더욱 크다. 서울디지털재단이 서울시민 5000명을 대상으로 실시한 ‘디지털 역량 실태조사’에 따르면 만 55세 이상 고령층 중 45%만이 키오스크를 이용해본 경험이 있는 것으로 확인됐다. ‘사용방법을 모르거나 어려워서’(33.8%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(17.8%) 등의 이유로 키오스크 이용을 꺼리는 것으로 나타났다.
음성 안내 기능이 제대로 제공되지 않아 시각장애인의 이용이 어려운 기기가 상당수고, 휠체어를 탄 장애인도 손이 화면에 닿지 않거나 빛 반사 등의 문제로 사용이 불편한 경우가 많다.
#키오스크 문제 해결, 정부까지 나섰지만 효과는 미지수
키오스크에 대한 불만의 목소리가 커지며 정부도 이용 환경 개선에 나섰다. 올해 2월 과학기술정보통신부 산하 한국지능정보사회진흥원(NIA)은 키오스크 국가 표준인 ‘무인 정보단말기 접근성 지침’을 만들었다. 남녀노소 누구나 키오스크를 쉽게 이용할 수 있도록 한다는 취지로 2016년 제정된 ‘공공 단말기 접근성’ 국가 표준을 개정한 것이다.
홍경순 NIA 수석연구원은 “다양한 유형의 키오스크에 공통으로 적용할 수 있는 통합된 표준이다. 기존의 국가 표준이 두루뭉술하거나 어려운 부분이 있어 키오스크 제조사가 쉽게 이해하고 적용할 수 있도록 구체적으로 정했다”며 “글씨 크기, 명도 등을 정량화하는 기준 등을 제시했다”고 설명했다.
연내에는 우선구매제도도 시행할 예정이다. 키오스크 검증 제도를 통해 정부에서 정한 일정 기준을 통과한 키오스크에 한해 검증 마크를 부여하고, 공공기관은 검증 마크를 받은 키오스크를 우선으로 구매해 보급하는 제도다.
어느 정도의 효과를 낼 수 있을지는 미지수다. 국가 표준은 너무 포괄적인데다 강제성이 없으며, 우선구매제도는 공공기관에만 적용된다는 한계를 지닌다. 노석준 교수는 “공공기관과 은행, 햄버거 프랜차이즈의 키오스크를 동일하게 디자인하기는 쉽지 않은 일이지 않나. 키오스크의 종류가 너무 많아 모든 기기를 표준화하는 것은 사실상 불가능하다”며 “공공기관은 어느 정도 강제화할 수 있지만 민간은 그렇지 않다. 표준화 움직임이 더딜 수밖에 없다”고 말했다.
정부는 키오스크의 사용자 환경(UI) 플랫폼 구축도 준비 중이다. 홍경순 수석연구원은 “어느 기기는 ‘포장 또는 매장 식사’를 가장 먼저 선택하고, 어떤 기기는 가장 마지막에 고르게 돼 있다. 기기마다 UI가 다르다는 것이 키오스크의 문제점 중 하나”라며 “제조사들이 활용할 수 있는 UI 관련 콘텐츠 플랫폼을 구축할 계획이다. 제공되는 공통 프로세스를 기기에 적용하면 사용자의 이용이 훨씬 쉬워질 수 있다. 내년 중 플랫폼 구축을 예정하고 있다”고 밝혔다.
업계에서는 키오스크 시장 규모가 꾸준히 확대될 것으로 전망한다. 한국무역협회는 키오스크 기기의 세계 시장 규모가 2020년 176억 3000만 달러(약 21조 원)에서 2027년 339억 9000만 달러(약 40조 원)까지 성장할 것으로 전망했다. 시장이 커지는 만큼 키오스크 시스템에 대한 문제 해결도 시급한 상황이다.
하지만 단기간 내 해결은 어려울 것이란 예상이 크다. 노석준 교수는 “키오스크의 인터페이스 외에도 설치된 위치나 형태 등의 물리적 환경 등에 대한 개선도 필요하다”며 “또한 키오스크는 대부분 중소기업 제작상품인데 영세한 업체가 상당수다. 대기업처럼 지속적인 투자, 개발이 어렵다 보니 문제점 개선이 어렵다. 영세 업체를 지원하는 방안 등도 필요하다”고 전했다.
박해나 기자
phn0905@bizhankook.com[핫클릭]
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