[비즈한국] 최근 ‘짝퉁’ 판매로 곤혹을 치른 무신사의 ‘고객 대응’이 미흡하다는 지적이 계속 나온다. 국내 1위 패션 플랫폼임에도 환불·교환 정책이 미흡하고 고객 응대가 제대로 이뤄지지 않는다는 비판이다.
#환불 요청 네 달 지났는데 아직까지 환불 없어
경기도 성남시에 사는 이 아무개 씨는 지난 1월 무신사 스토어에서 10만 9000원짜리 운동화를 구매했다. 1월 26일 배송 온 운동화는 깔창이 뜯어진 불량이었다. 이 씨는 다음 날인 27일 고객센터 1:1 문의를 통해 교환요청을 했다.
문제는 이 이후다. 무신사는 2주가 지나도 상품을 회수해가지 않았다. 2월 9일 이 씨는 1:1 문의를 통해 재차 교환을 요청했다. 무신사는 택배사에서 회수해갈 예정이라고 답했지만, 이후에도 연락은 없었다. 이후 이 씨는 한 달 동안 여러 차례 문의를 남겼지만 무신사는 “택배사에서 회수해갈 예정”이라는 답만 반복했다.
제품 구매 후 두 달이 지나자 동일한 제품을 인하된 가격으로 파는 곳도 많아졌다. 이 씨는 3월 12일 ‘교환이 오랫동안 되지 않아 환불하고 싶다’는 문의 글을 남겼다. 이에 무신사는 유선상으로 제품을 찾아가겠다고 답했다. 그러나 한 달이 지나도 무신사는 제품을 찾아가지 않았다.
문의할 때마다 돌아오는 답변은 “택배사에 재요청하겠다”는 말. 첫 문의로부터 4개월이 지난 5월 27일, 이 씨가 다시 요청하자 무신사는 제품 미회수 이유를 ‘택배기사가 고객님께 연락 드렸을 때 (고객님의) 부재로 인한 미회수’라고 답했다. 하지만 이 씨는 한 번도 택배기사로부터 연락을 받은 적이 없다.
이 씨가 고객센터에 전화하자 고객센터 담당자는 “1월에 구입한 상품인데 이미 착용한 것 아니냐”는 황당한 이야기만 늘어놓았다. 이 씨가 “1월부터 포장해 집 앞에 두었지만, 택배기사가 온 적은 단 한 번도 없다”고 말하자 담당자는 택배사에 재접수하겠다고 말한다. 결국 이 씨는 5월 28일 처음으로 택배기사에게 회수해가겠다는 연락을 받았다.
5월 30일 택배기사가 해당 제품을 회수해갔지만, 31일 현재 환불처리는 되지 않았다. 제품 상태를 무신사가 확인해야 한다는 이유다.
이 씨는 “문의글을 몇 번을 남기고 전화를 몇 번 했는지 모르겠다. 이렇게 간단한 문의를 4개월 동안 왜 해결을 안 하는지 이해가 안 간다. 유명한 회사라 믿고 구매했는데 너무 화가 난다. 더욱이 문의 과정에서 택배사나 제품 제조사 등에 책임을 떠넘겼다”고 목소리를 높였다.
이 씨 사례뿐 아니라, SNS와 무신사 커뮤니티 등에는 고객 대응이 미흡하다는 불만이 속출하고 있다. 무신사를 자주 이용한다는 A 씨는 “무신사 고객센터는 아무리 전화해도 연결이 잘 안 되더라”고 말했다. 다른 이용자 B 씨는 “환불 요청이 원활하지 않아 할인 서비스가 종료된 이후에 탈퇴했다”고 밝혔다.
이에 대해 무신사는 “무신사 스토어는 1:1 문의와 유선 고객센터를 함께 운영하고 있다. 실시간 응대율은 평균 90% 이상을 유지하고 있으며, 교환 및 환불 접수 요청에 대한 1:1 문의는 24시간 내에 답변을 제공하고 있다”는 원론적인 이야기만 했다. 무신사가 고객 응대 소홀로 플랫폼의 신뢰성을 또다시 떨어뜨리고 있다는 지적이 나오는 이유다.
앞서 무신사는 가품 판매 논란으로 곤욕을 치른 바 있다. 지난 1월 무신사에서 D 티셔츠를 구매한 소비자가 이를 재판매하고자 리셀 플랫폼인 네이버 크림에 검수를 맡겼는데, 크림에서 이 티셔츠를 ‘가품’이라고 판정한 것. 무신사는 정품이 맞다며 법적 대응 등을 예고했지만, D 티셔츠 제조사에서 가품임을 인정했다. 결국 무신사는 “해당 제품 판매를 중단하고 정품 감정 체계를 강화할 예정”이라고 밝혔다. ‘정품만 판매한다’고 자신하던 무신사는 이 일로 신뢰성에 큰 타격을 입었다.
#기업가치 높은데 서비스는 엉망? 전문가 “전문 고객대응 체계 만들어야”
무신사는 국내 점유율 1위 패션 플랫폼으로 비상장 기업임에도 높은 기업가치를 인정받고 있다. 지난해 11월 공개된 KB증권 보고서는 “무신사는 국내 최대의 온라인 패션 플랫폼이다. 월 사용자 400만 명, 거래액 1.2조 원(2020년), 입점 브랜드 수 5650개(2021년)로 시장지위 1위를 유지하고 있다”고 평가했다. 2020년 기준 주요 온라인 패션 플랫폼에서도 점유율 1위(5.2%)다. 이 보고서는 2021년 무신사의 기업가치를 2조 5000억 원으로 평가했다.
매출도 매년 증가하는 추세다. 재무제표에 따르면 무신사 매출액은 2021년 기준 4024억 4065만 1526원으로 전년도에 비해 약 33.7% 증가했다. 무신사파트너스, 무신사랩 등 20여 개의 종속기업이 포함된 연결기준 매출액은 4667억 4808만 3590원으로 전년도에 비해 약 40.6% 증가했다. 경쟁기업인 지그재그(652억 2341만 5000원), W컨셉(1013억 8645만 6538원), 에이블리(934억 7770만 6395원), 브랜디(1382억 107만 3556원) 등 다른 패션 플랫폼과 비교해도 매출액이 월등히 높다.
영업이익도 높다. 재무제표에 따르면 2021년 기준 무신사 영업이익은 656억 4만 6920원으로 전년 대비 97.6% 증가했다. 연결기준 영업이익은 2021년 541억 6876만 4141원으로 전년 대비 18.8% 증가했다.
무신사에 따르면 무신사 스토어 회원 수는 2021년 말 기준 1000만 명을 넘어섰다. 월간 순 이용자는 400만 명이다. 무신사는 “키즈·골프·스포츠·아울렛·럭셔리 등 주요 전문관을 앞세워 카테고리별 맞춤형 성장 전략을 이어나갈 방침이다. 글로벌 진출도 구체화할 계획”이라고 밝혔다.
하지만 몸집이 커진 데 비해 디테일은 부족하다는 비판이 나온다. 특히 플랫폼 신뢰성과 고객 대응 미흡 등 각종 논란에서 자유롭지 못한 형국이다. 이에 전문가들은 당장의 매출 증대보다 체계적인 고객 대응 체계를 만드는 것이 중요하다고 지적한다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “눈으로 직접 보고 사는 게 아니기 때문에 온라인 플랫폼은 신뢰성이 굉장히 중요한 요소다. 특히 사진과 실물은 차이가 있으므로 온라인 플랫폼에서 재구매를 유도하려면 소비자 클레임 등에 대한 대처가 명확해야 한다. 업무매뉴얼과 전문인력 등을 구축하지 않으면 아무리 물건이 많이 팔려도 소비자가 지속적으로 구매하지 않을 것”이라고 지적했다.
전다현 기자
allhyeon@bizhankook.com[핫클릭]
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