[비즈한국] 코로나19 확산으로 비대면 세탁 서비스가 급격하게 성장하는 가운데 소비자들의 불만이 속출하고 있다. 세탁물 오배송·오염·분실 등이 심심치 않게 발생하는 데다, 이에 대한 처리도 미흡하다는 지적이다. 업계 관계자는 “이용자 피드백을 반영해 개선 방안을 마련 중”이라고 입장을 밝혔다.
비대면 세탁 서비스는 코로나19 확산으로 대면 서비스가 어려워진 상황에서 세탁소 방문 없이 의류 세탁이 가능하다는 점에서 1인 가구 등으로부터 인기를 끌고 있다. 세탁특공대는 올 상반기에만 물류 약 48만 건, 세탁물 약 140만 장을 처리하며 전년 대비 91% 성장했다. 성장에 힘입어 서비스 지역도 수도권 전역으로 확장해 나가는 중이다. 5월에는 175억 원 규모의 시리즈 B 투자 라운드를 마쳤다. 런드리고를 운영하는 의식주컴퍼니 역시 2019년 3월 서비스 시작 이후 매월 평균 15% 이상의 높은 성장세를 보인다. 의식주컴퍼니는 지난 7일 투자금 500억 원을 유치했다.
그러나 빠른 성장세를 서비스가 따라가지 못해 소비자들의 불만도 적잖다. 직장인 A 씨는 8월 말쯤 세탁물 분실과 오염 사고를 경험했다. A 씨는 “이전에 주변에서 오배송 사례를 종종 들었지만, 나에게는 그런 일이 없었고 서비스도 대체로 만족스러워 1년 넘게 이용했다. 이번에도 여느 때처럼 물빨래와 드라이클리닝 서비스를 이용했다. 하지만 물빨래 의류에는 오염물이 묻어 있었고 드라이클리닝을 맡긴 의류는 아예 배송되지 않았다”고 말했다.
A 씨는 곧장 업체에 세탁물 분실 여부를 물었다. 업체는 확인에 2~3일이 소요될 것이라는 답변을 남겼다. 그러나 이 기간이 지나고도 세탁물이 돌아오지 않자 A 씨는 추가 문의를 했다. 오염된 세탁물에 대한 처리 문제도 함께 문의했다.
그러나 돌아온 답변은 A 씨를 더욱 화나게 했다. A 씨는 “3일을 기다렸는데 하루를 더 기다리라는 말뿐이었다. 오염된 세탁물의 경우 절차상 문제가 없다며 보상해줄 수 없다는 답변을 받았다. 새 옷을 보내고 얼룩이 묻은 헌 옷을 받았는데 이용자가 이런 걸 감수하며 서비스를 이용해야 하나”라며 분통을 터뜨렸다.
공정거래위원회의 세탁업 표준약관에 따르면 세탁업자는 세탁물의 손상·색상변화·얼룩 등의 하자가 발생하면 원상회복이나 손해배상을 해야 한다. 세탁물을 분실한 경우에도 그에 따른 손해배상을 해야 한다.
그러나 현실에선 이용자와 업체가 책임 소재를 두고 다투는 일이 빈번하다. 섬유제품심의위원회의 심의로 세탁물 손상에 대한 책임 소재를 가릴 수는 있으나, 심의 기관에 따라 결과가 다를 수 있고 심의 기간도 10일로 짧은 편이 아니다. A 씨의 사례를 두고도 이용자와 업체의 입장이 달랐다. A 씨는 같은 색의 새 옷을 맡겼다고 주장했지만, 업체 측은 세탁 전부터 오염물이 묻어 있었고 의류 색도 달라 자사 귀책이 없다고 판단했다.
해당 업체 관계자는 “물빨래의 경우 일일이 세탁물을 확인하기에 민감한 부분이 있다. 이용자들에게 물빨래는 세탁물 검수를 하지 않으니 알아서 세탁물을 잘 분리해야 한다고 설명하는 이유다. A 씨의 경우도 물빨래로 오염된 것은 맞지만, 세탁물을 제대로 넣지 않은 이용자에게 귀책이 있는 것으로 파악했다”라고 주장했다.
소비자들은 민원 처리 과정도 불만 사항으로 꼽는다. A 씨는 “비대면 세탁 서비스를 이용하는 건 세탁 시간을 절약하기 위해서다. 그런데 그 서비스에 대한 민원으로 내 시간을 허비했다. 문의 글을 남길 때마다 답변하는 직원이 바뀌는 시스템도 답답했다. 이용자의 민원을 같은 직원이 처리해야 더 신속하고 정확하게 문제가 해결되는 것 아닌가. 직원이 계속 바뀌니까 상황 파악이 제대로 안 된 상태로 기계적으로 답변하는 것처럼 느껴졌다. 결국 추가로 민원을 제기하고 나서야 보상을 받을 수 있었고, 분실된 세탁물도 돌려받았다”고 말했다.
다른 이용자 B 씨는 “상담원이 내부규정 숙지를 잘못했는지 안내가 미흡했다. 상담 이력을 확인 안 하는지, 이전 상담원에게 했던 말을 또 해야 했다. 세탁물은 물량 증가로 배송이 늦고, 민원은 건수 증가로 답변이 늦는단다. 업체는 이 상황을 해결할 생각보다는 소비자들에게 이해해달라며 양해를 구하더라. 세탁, 배송, 상담 업무 인원을 늘리면 될 일 아닌가. 똑같은 답변에 지쳐 결국 구독 해지를 마음먹었다”고 말했다.
A 씨는 “고객이 많은 걸 바라는 게 아니다. 실수에 대한 인정과 설명, 그리고 진정성 느껴지는 사과와 신속·정확한 대처다. 그런데 실수부터 인정하지 않으려 한다. 비대면 세탁 서비스를 애용했던 사람으로서 너무 안타깝다. 준비가 안 된 상황에서 과도하게 사업을 확장한 결과가 아닐까 싶다”고 말했다.
비대면 세탁 서비스 업체들은 이 같은 소비자들의 불만 사항을 줄이기 위해 노력하고 있다고 말한다. 한 업체 관계자는 “일평균 1800가구의 세탁을 처리하다 보니 간혹 이 같은 일이 발생한다. 100명이 넘는 직원들이 자체 관리시스템으로 세탁물을 관리하고 있다. 개인 식별 태그가 부여된 바코드와 세탁망, 자동 출고 시스템을 활용해 사람이 할 실수를 줄이고 있다. 실수가 발생해도 영상으로 처리 과정을 기록하기에 빠르게 추적할 수 있다. 또 파트별로 운영팀을 구축해 세탁물의 수거부터 배송까지 모든 과정을 확인해 주간별 통계를 내고, 이를 기반으로 교육 및 개선안을 도출하고 있다”고 설명했다.
이 관계자는 “민원 처리의 경우 고객센터 운영 시간 내에 고객 문의에 빠르게 피드백 하기 위해 상담원을 변경할 수 있다. 이를 위해 고객의 문제 제기와 처리 과정을 세탁 서비스에 특화된 자체 고객 관리 프로그램에 기록·공유하고 있다. 어떤 상담원이 처리하더라도 이전 상담 이력을 파악 후 민원 대응이 가능하다. 상담 직원도 지역 확장과 이용자 증가에 따라 상시로 채용하고 있다”고 덧붙였다.
박찬웅 기자
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