[비즈한국] 14일 오전 마켓컬리 측으로 고객 민원이 빗발쳤다. 지난밤 주문한 일부 고객의 상품이 제대로 배송되지 않았기 때문이다. 배송기사가 사용하는 시스템에 오류가 나며 일부 기사들이 업무 중 퇴근을 해버렸고, 배송 지연 및 미배송 사례가 이어졌다.
#‘1층 공동현관 앞 배송 상품 찾아가세요’ 배송 사고에 고객들 뿔났다
경기도 용인에 사는 A 씨는 13일 저녁 마켓컬리의 샛별배송을 주문했다. 보통 다음날 오전 7시 이전 도착하는 상품이지만 14일 오전 현관문을 열어봐도 상품이 보이지 않았다. 상품이 지연된다는 문자 연락은 오전 9시 넘어 도착했다.
그는 “전산 장애로 배송 누락이나 지연이 있을 수 있다는 문자를 받았다”며 “사회적 거리두기 4단계로 아이들을 가정 보육하고 있어 직접 장을 보러 가기 어려운 상황이다. 배송 사고로 날도 더운데 아이들을 데리고 장을 보러 가게 생겼다. 답답하고 화가 난다”고 말했다.
용인, 분당 지역 온라인 커뮤니티에서는 오전부터 마켓컬리 배송 사고로 시끄러웠다. 어느 아파트에 배송이 됐는지 실시간으로 확인하는 글이 연이어 올라왔고, 마켓컬리 서비스에 대한 불만이 폭주했다.
일부 지역에서는 현관이 아닌 아파트 1층 공동현관에 배송 상품을 두고 가는 일도 발생했다. 경기도 용인의 한 온라인 지역 커뮤니티에는 ‘배송이 안 된 상품이 1층 공동현관에 있었다’, ‘지나는 길에 보니 B 아파트 1층 현관에 마켓컬리 상품이 버려져 있더라. 주문한 분은 찾아가시라’ 등의 게시글이 속속 등장했다.
마켓컬리는 이날 배송 시스템 오류가 발생했다고 해명했다. 마켓컬리 관계자는 “보통 1차, 2차에 걸쳐 배송이 나가는데 2차분 일부에서 배송 오류가 발생했다”며 “상품 포장 후 트럭에 실어 배송하는 와중에 배송기사가 사용하는 시스템에 문제가 생겼다. 일부 지역 고객의 상세 주소가 나오지 않았다”고 설명했다.
이어 “상세 주소나 공동현관 비번 등을 확인할 수 없다 보니 1층 공동현관에 상품을 두고 가거나, 일부 기사들은 정리가 안 되니 중간에 퇴근해 미배송 등이 발생했다”며 “현재는 시스템 오류가 모두 복구된 상태다. 배송 지연, 미배송 건에 대해서는 고객에게 환불조치할 예정”이라고 전했다.
#국내 증시 상장 추진 중인 마켓컬리, 고객들 배송 불만 늘어
마켓컬리는 최근 미국 증시 상장을 포기하고 국내 증시 상장을 추진하고 있다. 업계에서는 내년 상반기 이후 가능할 것으로 전망하고 있다. 9일에는 2254억 원 규모의 시리즈 F투자(6번째) 유치를 완료했다. 밀레니엄 매니지먼트, CJ대한통운 등이 신규 투자자로 참여했고, 해당 투자에서 2조 5000억 원 규모의 기업가치를 인정받았다. 지난해 E투자(5번째)에서 9000억 원을 확인받은 것보다 2.6배 커졌다. 마켓컬리는 투자금을 기술 개발, 인재 유치, 새벽 배송 지역 확대 등에 활용할 계획이다.
마켓컬리는 지난해 신선식품 새벽배송 1위 업체로 자리매김했지만 최근 배송에 대한 고객 불만이 커지고 있다. 마켓컬리의 한 고객은 “배송이 점점 느려지고 냉장, 냉동 제품 등이 뒤섞여 배송되기도 한다. 배송 지연 문자 등도 자주 발송된다”며 “문제가 발생하면 문자 하나 발송하고 끝이다. 후속 처리가 미흡하다”고 지적했다.
이에 대해 마켓컬리 관계자는 “배송 사고가 자주 있지는 않다. 새벽 중 배송되다 보니 배송 지연 현황 등을 정확히 파악하기 어렵다”며 “때문에 정상 배송된 고객에게도 일괄적으로 배송 지연 문자를 보내기도 한다”고 설명했다.
특히 코로나19가 재확산되며 새벽배송 물량이 늘어남과 동시에 배송 사고가 발생한 것을 두고 마켓컬리의 배송에 과부하가 걸린 것이 아니냐는 지적도 있다. 마켓컬리 측에 따르면 이번 주 주문은 전주보다 10%가량 상승했다.
앞서의 관계자는 “주문이 늘어나는 것에 대비해 물량은 충분히 준비 중이다. 작년처럼 물량이 부족해 오후 8시에 주문이 마감되는 등의 대란은 일어나지 않고 있다”며 “이번 배송 시스템 오류도 주문 물량 증가와는 관련이 없다”고 말했다.
박해나 기자
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