쿠팡 '방문설치' 주문했는데 물건만 오고 '설치비용' 추가?

[비즈한국] 온라인거래 플랫폼 운영사업자인 쿠팡에 적혀 있는 ‘방문설치’ 등의 문구를 보고 소비자들이 주문했지만 계약이 불이행 되는 경우가 발생하고 있다. 쿠팡 측은 소비자에게 책임을 미루고 사후처리를 제대로 하지 않는 것으로 확인됐다. 이에 플랫폼 운영사업자의 책임성 강화와 제도 개선이 필요하다는 목소리가 나온다. 

소비자 A 씨는 지난 16일 쿠팡에 입점해 판매 중인 실내자전거 운동기구를 31만 원에 구입했다. 이 제품은 다른 사이트에서 28만 9000원에 판매 중이다. A 씨는 “다른 사이트에서도 비교적 저렴하게 제품을 구매할 수 있었지만, 쿠팡 판매 제품에 ‘방문설치’가 적혀 있어 구매했다. 전문가의 설치를 통해 안전하게 사용하고 싶었다”고 구매 이유를 밝혔다. 

A 씨는 ‘결제 이후 1~2일 후 설치기사에게 연락이 온다’는 문구를 확인하고 결제했지만 방문설치 일정은 잡히지 않았고, 19일 문 앞에 조립되지 않은 제품만 배송돼 있었다. A 씨가 쿠팡고객센터에 연락해 상황을 설명하니 상담사는 “제품 상세설명을 읽어보면 기타사항에 방문설치를 적어야만 방문설치를 해준다. 상세정보를 다시 읽어봐달라”는 답변이 돌아왔다. 

하지만 확인 결과 쿠팡에서 안내한 내용은 적혀 있지 않았다. A 씨는 쿠팡과 수차례 연락을 주고 받은 후에야 방문설치 안내를 받을 수 있었다. 20일 쿠팡에서는 A 씨에게 문자로 “판매자 측과 문의 후 설치일정을 1월 21일로 잡았다. 다만 방문설치 추가 비용 5만 원이 발생한다”고 문자를 보내왔다. 이에 A 씨는 “상품설명과 상세설명을 읽어봐도 방문설치 비용 5만 원에 대한 안내는 전혀 없다. 상품을 구매할 때 명시된 내용이 잘못됐는데, 소비자가 지불해야 하는 이유를 잘 모르겠다. 엄연히 사기 아닌가”라며 항의했다. 

이에 쿠팡 고객센터는 “빠른 시일 안에 문제를 해결해주겠다”고 답했지만 기존의 제품 정보만 수정했고 피해를 해결해주진 않았다. 

한편 한국소비자원에 따르면 최근 5년간 접수된 온라인 거래 피해 유형 중 계약불이행‧위약금 등 ‘계약 관련 피해’가 4만 4189건(63.6%)으로 가장 많았다. 뒤이어 ‘품질‧AS’ 3544건(5.1%), ‘안전 관련 피해’ 3499건(3.6%)으로 많았다. 하지만 현행 전자상거래법상 ‘통신판매중개업자’로 분류돼 업체가 계약 당사자가 아님을 고지하기만 하면, 소비자 피해를 책임지지 않아도 된다. 이와 관련해 지난해 10월 전자상거래법 개정이 추진됐고, 빠르면 이달 중 전자상거래법 전면 개정안이 나올 예정이다.

이와 관련해 쿠팡 관계자는 “자세한 내용을 파악 후 답변을 주겠다”고 했지만 하루가 지나도 아무런 연락이 오지 않았고, 수차례 전화를 걸었으나 통화도 연결되지 않았다.

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