[팩트체크] '호출 취소하면 택시기사만 손해?' 확인해보니

[비즈한국] 모빌리티 플랫폼을 통해 손님을 받는 택시 운전기사 일부가 호출 취소 약관에 문제를 제기했다. 배차를 받고 이동하는 중에 이용자가 호출을 취소할 경우 운전기사는 출발지로 이동한 시간만큼 영업을 못 하기 때문이다. 이에 플랫폼 사업자들은 “운전기사 의견엔 동의하지만, 이용자 입장도 함께 생각해야 하는 부분”이라고 설명한다.

플랫폼 택시를 모는 운전기사 A 씨는 “배차 완료 후 출발지로 이동 중, 고객이 호출을 돌연 취소할 때가 가장 허탈하다. 이동 시간만큼 일하지 못하기 때문이다. 업체 대부분이 이용자에게 취소 수수료를 부과하지 않고, 수수료를 부과하더라도 그 시점이 취소 수수료를 받기 어려울 만큼 느슨하게 적용된다. 그만큼 우리에게 돌아오는 것도 없다”고 주장했다. 

비즈한국은 이 같은 주장에 주요 모빌리티 플랫폼 6곳의 취소 수수료 약관을 살펴봤다. 그 중에서도 플랫폼들이 공통으로 서비스 중인 ‘즉시 호출 서비스’의 취소 수수료 약관을 집중적으로 살펴봤다. 

카카오모빌리티는 일반·스마트·블루로 호출 서비스가 나뉜다. 일반 호출 서비스는 취소 수수료가 없다. 대신 배차 완료 후 호출을 취소한 고객은 이용에 제한을 둔다. 스마트 호출 서비스는 배차 완료 후 1분이 지나 이용자가 호출을 취소하거나 도착 후 택시에 탑승하지 않으면 수수료 500원을 내야 한다. 카카오T블루도 스마트 호출 서비스와 수수료 부과 시점은 같다. 취소 수수료 금액은 대구 지역이 500원, 서울을 포함한 나머지 지역은 2000원이다.

KST모빌리티가 운영하는 마카롱택시는 ‘지금타기’라는 즉시 호출 서비스를 운영 중이다. 마카롱택시 서비스이용약관에 따르면 배차가 완료된 지금타기 서비스는 호출비 발생 여부에 따라 취소 수수료가 발생한다. 그러나 현재 지금타기 서비스는 호출 수수료 없이 무료로 운영 중이다. 사실상 취소 수수료가 없는 것이다. 수수료 대신 KST모빌리티는 이용 제한을 둔다. 이용자는 호출 취소 시 상황에 따라 최소 10분에서 1시간 동안 이용이 제한된다.

VCNC의 ‘타다 프리미엄’이나 차차크리에이션의 ‘차차 밴’ 서비스의 경우 배차 완료 후 5분이 지나면 취소 수수료가 부과된다. VCNC는 3000원 차차크리에이션은 차차 밴 기본요금이 취소 수수료에 해당한다. 큐브가 운영하는 ‘파파’는 배차 완료 후 10분이 지나면 취소 수수료가 발생하며 이는 앱을 통해 이용자에게 고지된다. 

코나투스의 ‘반반택시’는 일반 호출과 심야 시간 동승 서비스인 반반 호출을 운영 중이다. 일반 호출의 경우 별도의 취소 수수료가 없지만, 반반 호출은 동승객이 결정된 후 호출을 취소하는 이용자에게 수수료 4000원이 부과된다.

플랫폼 택시 운전기사 B 씨는 “택시 영업은 1분 1초가 수익에 중대한 영향을 미친다. 정처 없이 이동하는 것처럼 보여도 운전기사마다 자신만의 경로가 있다. 업무 효율성을 높이기 위해서다. 그런데 배차를 받고 이동하다가 이용자가 호출을 취소하면 그 루틴이 깨져버린다. 동시에 시간과 수익도 날아간다”고 하소연했다. 

그러면서 그는 “호출을 취소하는 이용자에게 수수료를 부과하고 그 수수료의 일부를 기사에게 지급하는 업체들이 있긴 하지만, 그 약관이 운전기사들의 입장을 제대로 반영했는지에는 의문이 든다. 즉시 호출 서비스는 이용자로부터 가장 가까이에 있는 운전기사가 배치되기 때문에 출발지로 이동하는 시간이 얼마 걸리지 않는다. 수수료 부과 시점이 길어질수록 취소 수수료를 아예 받지 않겠다는 것과 같다”고 덧붙였다.

그러나 플랫폼 사업자들은 취소 수수료 약관에는 이용자 입장도 반영해야 한다고 말한다. 한 관계자는 “실시간 호출 서비스다 보니 예상 도착 시각과 실제 도착 시각이 맞지 않는 등 예외 상황이 종종 있다. 이용자 입장에 맞게 수수료 부과 시점에 여유를 둘 수밖에 없다”며 “플랫폼사가 취소 수수료를 모두 가져가는 건 아니다. 업체마다 사정이 다르겠지만 운전기사에게도 취소 수수료를 일정 비율만큼 주고 있다”고 설명했다. 

또 다른 업체 관계자는 “5분이라는 시간이 기사들에게 결코 짧은 시간이 아니라는 것에는 동의한다. 초 단위로 이용자들이 호출을 취소하기 때문이다. 다만 호출 취소 문제는 운전기사와 이용자의 약속이라고 생각한다. 지금의 약관을 무리하게 바꾸기보다는 현 약관이 가급적 잘 지켜지길 바라고 있다. 취소 수수료 외에 운전기사들의 수익 향상을 위해서는 계속해서 노력하고 있다”고 말했다.​ 

[핫클릭]

· '유흥주점 뺐다 넣었다' 소상공인 긴급재난지원금 우왕좌왕, 왜?
· 정부 '신용대출 조이기', 저신용자 대출 문턱 높아지나
· 모빌리티 플랫폼, 돌고 돌아 결국 '대리운전' 나선 까닭
· [현장] 코로나와 기후위기 속 '제로웨이스트'가 뜨는 이유
· [기업의 흥망] 삼성가의 '아픈 역사' 새한그룹

<저작권자 ⓒ 비즈한국 무단전재 및 재배포 금지>