[비즈한국] 삼성생명에 대한 보험 가입자들의 민원 건수가 지난 1분기 급감한 것으로 나타나 그 배경에 관심이 모인다. 업계 평균을 웃돌던 보유계약 10만 건당 민원 건수 역시 평균 밑으로 내려갔다. 반면 교보생명의 1분기 민원 건수는 생명보험 빅3 가운데 유일하게 증가했다. 보유계약 10만 건당 민원 건수 역시 업계 평균을 웃돌았다.
최근 생명보험협회 발표 자료에 따르면 지난 1분기 생명보험사 총 민원 건수는 7582건을 기록한 것으로 나타났다. 이는 전 분기 7164건에 견줘 5.8% 증가한 수준이다.
조사대상 보험사는 한화생명, ABL생명, 삼성생명, 흥국생명, 교보생명, 신한생명, 푸본현대생명, KB생명, DGB생명, KDB생명, 미래에셋생명, IBK연금보험생명, NH농협생명, 라이나생명, AIA생명, 푸르덴셜생명, 오렌지라이프생명, 하나생명, DB생명, 메트라이프생명, 동양생명, 처브라이프생명, BNP파리바카디프생명 등 23개 사다.
민원은 자산규모가 큰 삼성생명(262조 원, 2019년말 기준), 한화생명(114조 원), 교보생명(101조 원) 등 빅3 생보사에 집중됐다. 이들 세 개 회사의 총 민원 건수는 3440건으로 전체의 45.3%를 차지했다. 다만 전체 민원 건수에서 차지하는 비중은 전 분기 51.9%에서 6.6%포인트 낮아졌다.
빅3의 보유계약 10만 건당 민원 건수 역시 전체 평균을 밑돌았다. 조사대상 23개 보험사의 보유계약 10만 건 가운데 민원이 발생한 건수는 지난 1분기 기준 10.1건으로 전년 8.4건 대비 소폭 증가했다. 반면 빅3는 지난 1분기 기준 9.2건으로 전 분기 9.6건보다 소폭 감소하며 전체 평균을 밑돌았다.
빅3의 민원 건수가 감소한 것은 삼성생명과 한화생명의 민원 건수가 감소했기 때문으로 풀이된다. 특히 삼성생명의 지난 1분기 민원 건수는 1557건으로 전 분기 1842건 대비 15.5% 급감했다. 한화생명은 지난 1분기 기준 948건으로 전 분기 953건 대비 소폭(0.5%) 감소한 것으로 나타났다.
특히 삼성생명 민원 건수가 감소한 것은 자정 노력의 결과로 해석된다. 삼성생명은 업계 1위 자리를 줄곧 유지하면서도 민원 건수도 1위라는 오명을 써야 했다. 감독기관과 여론의 질타가 이어지자 결국 2018년부터 교수, 변호사, 의사 등 외부인력으로 구성된 소비자보호권익위원회(권익위)를 설치해 운영하고 있다. 권익위는 소비자와 보험사 사이에 이해상충 사안이 발생하면 심의하고 중재하는 역할을 한다. 권익위 출범 후 삼성생명의 민원 건수는 2018년 3분기(2512건, 계약 10만 건당 14건) 정점을 찍은 후 6분기 연속 감소세다.
삼성생명 관계자는 “소비자보호권익위원회를 통해 고객과의 소통을 지속한 점이 주요한 것으로 풀이된다”면서 “향후에도 소비자 보호를 위해 최선을 다할 것”이라고 설명했다.
반면 교보생명은 민원 건수가 증가해 눈길을 끈다. 지난 1분기 교보생명의 민원분쟁 건수는 935건으로 전 분기 929건 대비 약 0.7% 증가했다. 보유계약 10만 건당 발생 민원 건수 항목에서도 희비가 교차했다. 교보생명 관계자는 “교보생명의 1분기 민원 건수는 예년 수준으로 파악되고 있다. 특별한 이유가 있어서 민원 건수가 증가한 것은 아니다”라면서 “대외 민원 건수는 오히려 감소세다”고 밝혔다.
삼성생명은 보유계약 10만 건당 민원 건수가 9.1건을 기록해 전 분기 10.6건보다 감소하며 업계 평균(10.1건)을 밑돌았다. 전 분기 업계 평균은 8.5건이었다. 한화생명(8.1→7.9건)도 감소했다. 교보생명은 10.2건에서 10.7건으로 증가해 업계 평균을 넘어섰다.
전지예 금융정의연대 사무국장은 “보험금 지급을 둘러싸고 금융 소비자가 권리를 제대로 인정받지 못해 민원이 발생하는 경우가 많다”면서 “교보생명이 앞으로 민원 건수를 더 줄이려고 노력하길 기대한다”고 지적했다.
박호민 기자
donkyi@bizhankook.com[핫클릭]
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