[인터뷰] "항공 지연 배상신청도 온라인으로" '로에어' 김민정 변호사

[비즈한국] A 씨는 얼마 전 바르샤바에서 프랑크푸르트를 거쳐 인천으로 돌아오는 여정의 비행기 표를 구입했다. 그런데 ‘바르샤바-프랑크푸르트’ 편이 2시간 이상 지연되면서 인천행 비행기를 타지 못해 결국 다음 날 대체편을 이용해 인천으로 돌아왔다. A 씨는 항공사에 배상 신청을 했고 유럽 기준에 따라 600유로를 배상 받았다.

B 씨는 17시 10분 출발 예정인 ‘홍콩-인천’ 구간 항공권을 구매했는데, 공항에 도착하고서야 출발 시간이 19시 20분으로 변경되었음을 알게 됐다. 항공사로부터 사전 연락을 받지 못했던 터라 공항에서 항공사 직원들에게 지연 사유를 물었으나 아무도 정확한 답변을 해주지 않았다. B 씨는 한국에 돌아와 배상 신청을 했고 소비자분쟁해결기준에 따라 해당 편도 운임의 10%를 배상 받았다. 

해외 여행객 3000만 명 시대, 저비용항공사(LCC)를 비롯해 항공편이 증가하고 해외 여행객이 부쩍 늘면서 항공기 지연이나 결항 사례도 빈번해졌다. 사실 법대로 한다면 소비자는 항공기 결항은 물론 지연에 대해서도 항공사에 배상 책임을 물을 수 있다. 국제선의 경우는 2시간 이상, 국내선일 경우 1시간 이상 지연부터 배상 신청을 할 수 있다. 

하지만 소비자는 배상 절차를 잘 모르고 ‘뭔가 복잡하고 까다로울 것 같다’는 인식 때문에 대부분 화는 나지만 그냥 참고 넘어가는 것이 보통이다. 항공사에 직접 문의해도 속 시원한 답을 들을 수 없을 때가 많다. 이때 항공편 결항과 지연에 따른 배상 신청을 할 수 있는 플랫폼 로에어(LawAir)를 활용하면 국내 항공사는 물론 외항사에도 쉽게 배상 신청을 할 수 있다. 

김민정 변호사(법률사무소 지명)는 작년 가을 연결항공편 지연 때문에 휴가를 망쳤다는 친구의 하소연을 들으며 항공편 결항과 지연에 대해 손쉽게 배상 신청을 할 수 있는 플랫폼을 구상하게 됐다. 사실 이런 일로 변호사 사무실을 찾아가기는 어렵다. 보통은 항공권보다 변호사 수임료가 더 비싸기 때문이다. 배상을 받는다 해도 항공권 구입 가격 전부를 받을 수 있는 것도 아니기 때문에 소비자는 참고 넘어가는 일이 많았다. 간혹 단체로 배상 신청을 하는 경우는 있지만 그마저도 승객들이 항공사에 지나치게 감정이 상했을 때나 벌어지는 일이다. 배상 신청을 해봤자 귀찮은 일만 많고 돌아오는 금액도 그리 크지 않다고 생각하기 때문이다. 

하지만 항공편 지연율은 해마다 증가하고 소비자의 피해사례도 늘어나고 있다. 제주항공을 시작으로 진에어, 이스타항공, 티웨이 등 저비용항공사(LCC)들이 대거 등장하기 시작한 2009년 이후부터 국내 항공사의 국내선과 국제선 여객 수송 실적도 급상승하며 항공의 결항이나 지연율도 함께 높아졌다. 항공 정보 포털 시스템에 따르면 결항률은 점차 줄어드는 반면 지연율은 2012년을 기점으로 공항에 따라 4~6%이던 것이 2016년에는 6~22%까지 늘어났고 2017년에도 7~14%라는 높은 지연율을 보였다. 

국제선 수요의 76%를 차지하는 인천공항의 경우, 2010년부터 2017년까지 평균적인 지연의 원인은 항공기 접속 관계에 관한 건이 51.3%로 전체 지연의 절반이 넘는다. 항공기 접속 관계란 전편 항공편의 지연 및 결항이 다음 연결편에 영향을 미치는 것을 말한다. 항공기 접속에 따른 지연은 기상이나 관제, 공항 사정 등 불가피한 상황에서 벌어지는 것도 있지만 주로 항공사의 무리한 운항 스케줄 편성이나 대체 항공기 미확보에 의한 것이 많아 항공사의 책임인 경우가 대부분이다. 

김민정 변호사는 “​항공사들이 수백억 원이 넘는 항공기 운영 시간을 최대화하기 위해 통상 항공기 1대당 1일 운용 시간을 최소 10시간 이상으로 유지하려고 하면서 여러 문제가 발생한다”​고 말했다. 특히 LCC의 경우는 충분한 여력기 확보 없이 무리하게 운항 스케줄을 잡고 항공편 간 연결 시간을 최소화하는 탓에 연쇄적인 지연이 초래된다는 것.

김 변호사는 “책임이 분명 운항 항공사에 있음에도 이로 인한 피해는 온전히 승객에게 전가된다”며 “개인이라도, 작은 금액이라도 항공사에 합당한 배상 신청을 할 수 있는 플랫폼을 만들어 항공배상문화를 바꿔보고 싶다”고 ​플랫폼 론칭 이유를 밝혔다. ​그는 “‘그렇다면 그냥 그런 줄 알아라’는 식의 항공사의 일방적인 통보가 아닌, 항공사의 책임이라면 승객의 시간과 기다림에 대한 적절한 보상이 이루어져야 한다”고 말했다.  

​국내에서는 공정거래위원회에서 정한 소비자분쟁해결기준의 면책 사유 5개를 제외하면 항공사는 소비자에게 지연에 대한 배상을 할 책임이 있다. 면책 사유 5개란 기상사정, 공항사정, 항공기 접속 관계, 국토교통부에서 정한 항공기 점검, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등이다. ​

김민정 변호사는 “유럽 노선들은 오히려 국내 노선들보다 배상이 잘 되는 편이다. 유럽은 국내에 비해 기준이 명확하고 판례와 배상사례도 많다. 최대 600유로(80만 원)까지 배상 받을 수 있다”고 설명했다. 유럽연합(EU) 기준은 공정위 기준에 비해 보상 기준이 더 세부적이고 승객에게 유리하다. ​​반면 미국 노선은 배상보다는 현장에서 바로 항공편이나 현물로 대체하는 경우가 많아 배상 신청은 효율이 떨어져 서비스에서 제외했다고 한다.

김 변호사는 소비자가 로에어 플랫폼을 이용해 배상 신청에 들이는 시간은 3분이면 된다고 말했다. 플랫폼에서 비행경로와 편명, 개인정보만 입력하면 끝. 배상 확정시에만 25%의 수수료를 내면 되고, 신청 자체는 무료라 소비자의 부담도 없다고 한다. 결항되거나 지연된 항공편에 속이 부글부글 끓어도 언어의 한계 때문에 참고 있었던 외항사의 결항·지연편도 해결해준다. 단 아직은 유럽에서 출발하는 노선이나 국내 출·도착 노선에 한한다. 베트남항공이나 터키항공, 루프트한자, 중국항공 등 국내 출·도착 외항사라면 배상 신청이 가능하다. ​

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