아고다·부킹닷컴 '싼 방은 환불불가' 공정위는 무효라지만…

[비즈한국] 온라인 호텔예약 플랫폼의 환불불가 조항에 따른 소비자 불만과 피해 사례가 늘고 있다. 아고다와 부킹닷컴의 예약페이지에 들어가 보면 같은 룸도 가격에 따라 ‘환불불가’나 ‘~일까지 무료취소’ 등의 다른 문구가 붙어 있다. 같은 날짜, 같은 객실이지만 환불불가 상품은 10~15% 정도 더 싸다. 싸다고 덜컥 산 환불불가 상품, 환불은 정말 안 되는 걸까?

11월 21일 공정거래위원회가 호텔예약사이트인 아고다와 부킹닷컴의 환불불가 조항에 시정명령을 내렸다. 공정위의 이번 시정명령은 약관법 8조 “고객에 대하여 부당하게 과중한 지연손해금 등의 손해배상의무를 부담시키는 약관조항은 이를 무효로 한다”라는 조항을 근거로 한다. 

하지만 아고다와 부킹닷컴은 고객이 결제하기 전에 이미 ‘환불불가’​ 고지를 하고 상품을 판매했기 때문에 환불할 수 없다는 입장이다. 양사의 사이트 예약페이지에는 호텔마다 가격 바로 옆에 눈에 띄게 환불 관련 조건이 붙어 있고, 환불가능 여부에 따라 처음부터 다른 가격을 설정해놨다. 

같은 날 예약한 같은 방에도 결제금액이나 판매방식(땡처리 등), 기타조건에 따라 취소약관이 다르다. 한마디로 환불불가를 수용한 고객은 더 싼 값에 숙소를 구매할 수 있고, 이것은 숙박이라는 서비스 상품에 붙는 하나의 판매조건이라는 것이다. 이를 일종의 영업전략으로 활용한다. 

부킹닷컴측은 “부킹닷컴에는 숙박업소 전체를 통일하는 취소나 환불약관이 따로 없다. 환불약관은 숙박업소마다 다르다. 같은 숙박업소라도 룸 타입이나 결제시점에 따라 약관이 다르게 적용되기도 한다”며 “부킹닷컴은 고객과 숙박업소 중개사이트이기 때문에 고객의 신용카드 정보를 알지 못한다. 결제는 각각의 숙박업소로 다시 연결되는 시스템이다”고 밝혔다.  

숙박업소가 100개라면 100개 이상의 환불약관이 존재하고, 부킹닷컴은 각각의 호텔 약관에 따른다는 것. 또 노쇼(No-show) 수수료나 날짜가 임박해서 취소할 경우의 수수료, 환불 등의 금전적 거래도 개별 숙박업소와 고객 간에 이뤄지므로 환불약관 또한 호텔의 규정에 따른다는 것이다. 

배현정 공정거래위원회 소비자정책국 약관심사과장은 “부킹닷컴 사이트에 ‘환불불가’라는 조항이 제시되는 것 자체가 약관법 위반이다. 고객은 개별호텔이 아닌 중개사이트를 통해 예약한다. 부킹닷컴 등의 중개사이트와 호텔사업자가 계약할 때 중개사이트에서 여러 취소·환불조건 등을 먼저 제시하고 호텔사업자가 영업에 유리하게 이를 선택하는 식이다”며 “고객이 호텔에 바로 예약하는 것이 아니기 때문에 개별 호텔의 약관과 관계없이 부킹닷컴 약관정책의 문제”라고 못 박았다.  

한편 전자상거래법 17조 1항에는 “통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약 내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있다”로 명시되어 있다. 또 전자상거래법 35조에 “청약철회 등의 규정을 위반한 약정으로 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다”고 되어 있기 때문에 구매시점부터의 환불불가 조항 자체가 무효다. 이에 따르면 소비자는 숙박 구매 후 7일 이내에 취소하면 환불받을 수 있어야 한다. 

전자상거래법 18조 11항에는 “통신판매업자, 대금을 받은 자가 다를 경우 이들은 청약철회 등에 따른 대금 환급 관련 의무를 연대해 책임진다”는 조항이 있어 호텔 측과 호텔예약플랫폼 측이 함께 불공정 약관에 책임을 져야 한다.  

항공권의 경우 구매 후 7일 내 취소하면 항공사 환불약관과 관계없이 전액 환불받을 수 있다는 판례도 있다. 숙박 구매에서도 호텔이나 중개사의 환불약관과 상관없이 ‘환불불가’라는 규정 자체가 효력이 없으며 불공정거래라고 볼 수 있다.

한국소비자원은 숙박예약 취소·환불의 경우 성수기는 체크인 10일 전, 비수기는 2일 전까지 전액환불 하라고 업체에 권고한다. 체크인 날짜에 임박해 취소할 경우 성수기 주말일 경우에도 7일 전에는 20%, 5일 전 40%, 3일 전 60%, 당일취소 90% 공제 후 환불하도록 권고한다. 하지만 이는 권고일 뿐 법적인 제재나 강제성이 없기 때문에 개별 숙박업소의 재량에 맡길 수밖에 없다.

2017년 공정위 조사 중 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌은 부당조항을 자진 시정했고 호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등은 시정권고를 받은 바 있다. 시정권고 후 호텔스닷컴, 익스피디아는 부당조항을 시정했지만 아고다와 부킹닷컴은 시정권고에 따르지 않아 다시 시정명령에 들어간 것이다. 공정위의 시정명령을 받고도 60일 내에 해당 조항을 바꾸지 않으면 이들 업체는 검찰에 고발될 수 있다.

부킹닷컴 고객센터에 전화를 걸어 환불 관련 문의를 해봤다. 상담원은 “호텔마다 환불규정이 다르다. 예약할 때 화면에 띄워지는 호텔의 조건을 잘 보고 구매해야 한다”며 “호텔이나 룸에 따라 다른 약관을 따를 뿐 예약 철회에 대해 별다른 조치를 해줄 수 없다”고 말했다. 아고다는 상담원과의 통화 자체가 어려웠다. 아고다는 2007년에 부킹닷컴이 소속된 부킹홀딩스에 인수된 계열사다. 공정위의 시정명령에 대해서는 양사 모두 아직 별다른 입장을 내놓지 않았다. 

한편 호텔스컴바인과 트리바고 등은 메타서치 프로그램으로, 이 앱을 통해 다시 호텔스닷컴이나 부킹닷컴 같은 중개 플랫폼으로 연결되므로 소비자 환불 약관 자체가 불필요하다. 현재 대다수의 호텔예약 플랫폼들은 예약과 취소·환불 등의 규정이 플랫폼 자체에 따로 있지 않고 룸의 가격처럼 각각의 숙박업소가 제시하는 것을 따른다는 방침이다. 

제시된 약관이 부당하더라도 구매 후에는 환불이 어렵다는 얘기다. 해외에 본사를 둔 플랫폼의 경우에는 통화 자체가 어렵다. 환불불가로 명시되어 있는 상품일 경우 소비자의 신중한 구매가 요구된다.

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