'5성급' 아시아나항공의 'LCC급' 서비스 논란…정상화는 언제?

[비즈한국] 대한항공이 총수 일가의 ‘갑질’ 논란으로 기업 이미지에 심각한 타격을 받고 있다. 이런 가운데 최고의 서비스 항공사를 뜻하는 ‘파이브 스타’(5성급)를 내세웠던 아시아나항공은 금호아시아나그룹의 경영난으로 서비스 질적 저하 논란에 휩싸이고 있다.

아시아나항공은 2016년부터 자산을 매각하고 인력 재배치와 서비스 비용 절감을 통해 수익성을 개선하는 자구책을 펼쳐왔다. 아시아나항공은 창립 30주년을 맞은 2018년 경영정상화를 마무리한다는 입장이다. 그러나 아시아나항공을 둘러싼 현실은 녹록지 않다.

아시아나항공은 구조조정을 추진하는 과정에서 서비스 담당 직원을 줄이고 서비스를 축소했다. 구체적으로 2016년 3월부터 전 노선 기내 승무원 수를 1~2명 줄였다. 여객기 객실승무원은 불규칙한 스케줄 근무 등으로 산업재해에 취약한 대표적인 직종으로 꼽히는 가운데 이뤄진 감축이었다. 승무원 1명이 담당하는 업무가 늘어나면서 승무원의 피로도가 높아지는 것은 물론이고 서비스의 질도 낮아지고 있다는 지적이 나오는 이유다.

기내식 품질은 소비자들이 항공사 서비스의 수준을 평가하는 중요 항목이다. 아시아나항공은 2016년부터 기내식 품질을 다운그레이드 해 경비절감을 추진하고 있다.

아시아나항공은 중국, 일본, 동남아시아 등 대부분 중·단거리 노선 기내식으로 ‘트래블 밀’을 제공 중이다. 전통적으로 기내식은 음식을 쟁반에 담아 제공한다. 저비용항공사(LCC)들을 중심으로 기내식 비용절감을 위해 종이상자에 음식을 제공하는 방식이 ‘트래블 밀’이다. 아시아나항공은 종이박스에 간단한 덮밥류를 담아 승객에게 제공하고 있다.

아시아나항공은 일부 노선에서 맥주와 같은 주류 서비스를 하지 않고 있으며 기내식으로 제공했던 양념김치를 일반석(이코노미 클래스)에 더 이상 제공하지 않고 있다. 또한 장거리 노선에서 이륙 직후 제공하던 간식·음료 서비스도 없앴다.

서비스 품질 저하 논란에도 아시아나항공은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’ 항공부문에서 2017년까지 4년 연속 1위를 차지했다. 항공부문 4년 연속 1위다. 1995년부터 시작된 항공부문 조사에서 아시아나항공은 23회중 20회나 1위를 차지했다.

2017년 평가에서 아시아나항공은 노선 네트워크 확장, 신규 항공기 도입을 통한 기재 업그레이드 등에서 높은 평가를 받았다. 한국생산성본부가 주관하는 ‘국가고객만족도(NCSI) 조사’에서도 아시아나항공은 국제와 국내 부문에서 3년 연속 1위를 기록했다. ‘비즈한국’은 두 조사기관에 구체적인 조사 항목과 선정 기준에 대해 문의했지만 명확한 답변을 듣지 못했다.

아시아나항공은 2016년부터 실시해 온 경영정상화 3개년 계획이 만료되는 올 연말까지 경영정상화를 완료한다는 방침이다. 현재 아시아나항공의 신용등급이 ‘BBB-’로 최하 등급이며 올해 회사채와 자산유동화증권 등 2조 원이 넘는 차입금 만기가 돌아온다.

2017년 별도기준 대한항공과 아시아나항공의 부채비율은 각각 542%와 720%지만 2019년 새로운 국제회계기준인 ‘IFRS16’이 도입되면 그간 부채로 인식되지 않았던 항공기 운용리스가 부채로 포함된다. 상당수 항공기를 직접 보유한 대한항공과 달리 리스비율이 월등한 아시아나항공은 부채비율이 급증할 전망이다.

아시아나항공은 독일 자산운용사인 도이치자산운용과 양해각서(MOU)를 체결하고 광화문 사옥 매각 작업에 착수했고 CJ대한통운 주식 73만 8427주를 938억 원에 매각했다. 아울러 1000억 원대 전환사채(CB) 5년 만기 발행 및 인수계약을 체결했다.

아시아나항공 관계자는 “기내서비스가 변경된 것은 맞다. 서비스 정상화는 경영정상화가 완료돼야 할 수 있는 사안”이라며 “비핵심 자산 매각, 전환사채 및 영구채 발행으로 2019년 국제회계기준 변경에 대비하고 있다”고 설명했다.

장익창 기자

sanbada@bizhankook.com

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