[비즈한국] 이동전화서비스, 휴대폰·스마트폰, 점퍼·재킷류, 헬스장, 해외여행…. 연관성이 없어 보이는 이 다섯 가지 품목의 공통점은 뭘까. 바로 소비자불만이 가장 많이 발생하는 분야라는 것이다.
바쁜 생활 속에서 편리함과 건강, 힐링 등을 추구하는 사람들이 증가하면서 이와 관련한 품목과 서비스에 대한 불만도 증가하고 있다. 공정거래위원회 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 다양한 불만 사례와 상담 결과를 살펴봤다.
지난 2월 한국소비자원에 따르면 올 1월 한 달 동안 1372 소비자상담센터에 총 6만 9000여 건의 소비자상담이 접수된 것으로 나타났다. 이 중 상담이 가장 많았던 품목은 ‘이동전화서비스’로 총 2256건이 접수됐다. 다음으로는 ‘휴대폰·스마트폰’이 1856건으로 2위, ‘점퍼·재킷류’가 1600건으로 3위, ‘헬스장·피트니스센터’는 1556건으로 4위, ‘해외여행’은 1237건으로 5위를 차지했다.
이 중 ‘휴대폰·스마트폰’의 경우 지난해 전체 상담 2만 4367건으로 가장 높은 소비자 상담 기록을 나타내기도 했다.
최근 2년 약정 조건으로 휴대폰을 5만 원에 개통한 A 씨. 며칠 뒤 다른 대리점에서 같은 휴대폰을 공짜로 판매하고 있는 것을 확인한 그는 해당 대리점을 다시 찾아 계약 취소를 요구했으나 거부당했다. 답답한 마음에 소비자상담센터의 문을 두드렸지만 안타깝게도 결과는 마찬가지.
센터 측은 “같은 모델이라도 통신사마다 단말기 대금이 다르고 유통구조상 일주일 사이에도 휴대폰 가격이 하락하거나 상승할 수 있으며 신규개통, 기기변경, 번호이동 등 개통조건에 따라 가격 차이가 많이 날 수 있다”며 “가격자율화에 따라 대리점이 휴대폰을 비싸거나 싸게 판매하는 것을 부당하다고 할 수 없으므로 피해를 줄이기 위해서는 소비자가 사전에 조사를 통해 비교분석 후 구입해야 한다”고 조언했다.
휴대폰 문제로 골머리를 앓은 사례는 또 있다. 오래된 휴대폰을 정리하고 기분 좋게 새 기계를 구입한 B 씨. 그런데 통화 중 휴대폰이 자주 끊기고 중간에 소리가 들리지 않는 등 문제가 발생하기 시작했다.
이동통신회사에 이의를 제기했더니 ‘통신상의 문제가 아니라 기기의 문제로 보인다’며 책임을 회피했다. 휴대폰을 개통한 대리점을 방문해 항의를 했더니 ‘안테나 및 통화감에 문제가 있는 것’이라는 반응을, 사업체에서는 ‘휴대폰 세팅이 제대로 안 되어있다’는 답변이 돌아왔다. 어느 쪽에서도 뾰족한 해결책을 제시하지 못한 B 씨는 휴대폰 사업체와 구입처에 환급처리 요구가 가능한 것인지 소비자상담센터를 찾았다.
센터 측은 “B 씨가 제기한 문제는 도심 주거지나 근무지에서 발생한 경우이므로 통신환경이 아닌 품질 하자로 추정된다”며 “수신감도는 제품의 성능 문제이며 동일하자 3회 반복 시 공산품별 ‘소비자분쟁해결기준’에서 수리 불가로 판정, 구입가로 환급받을 수 있다”는 의견을 제시했다.
4위를 차지한 헬스장·피트니스센터 역시 소비자들에게 지속적인 불만이 발생하는 분야로 꼽힌다. C 씨는 헬스장 1년 이용권을 신용카드 12개월 할부로 결재했다. 금액은 70만 원. 이후 50여 일 헬스장을 이용하던 그는 갑자기 개인적인 사정이 생겨 운동을 할 수 없어 이용권 해지를 요청했다. 그러나 헬스장 측은 이런저런 핑계를 대며 환불을 해주지 않은 상황. 이러한 경우 남은 기간 이용료를 돌려받을 수 있을까.
센터 측은 “소비자분쟁해결기준에 의거, C 씨는 이용기간에 해당한 이용료와 위약금(대금의 10%)을 공제한 잔액을 환급받을 수 있다”며 “C 씨의 경우 헬스대금을 할부로 결제해 할부거래법이 적용, 신용카드사에 계약을 중도해지한 점과 차후 청구되는 신용카드 할부금을 납부하지 않겠다는 의사를 통지하면 처리가 보다 용이할 수 있다”고 밝혔다. 이때 중요한 것은 관련 내용을 가급적 서면으로 통지해 근거를 확보해둬야 한다는 점이다.
최근 해외여행객이 증가하면서 관련 민원도 증가하는 추세다. 일정을 임의로 변경하거나 계약 불이행으로 인한 피해보상 요구, 가이드 불성실에 대한 서비스 불만 등이 주된 내용이며 ‘모집인원이 미달됐다’며 일방적으로 계약을 취소한 뒤 환급처리는 지연되는 등의 불만이 주를 이뤘다.
해외여행상품을 계약한 D 씨는 여행경비 송금까지 마친 상태. 그런데 갑자기 집안에 일이 생기면서 출발 2개월 전 여행사에 계약 해지를 요청했다. 이에 여행사 측은 “특별할인상품으로 항공권 발급비용과 리조트 특약비용을 제외한 나머지 금액만 환급해주겠다”는 답변을 내놨다. D 씨는 “해당 상품이 특별할인상품이라고 들은 바가 없다”며 전액환급 요구했지만 거부당한 상태.
센터 측은 “소비자분쟁해결기준에서 여행사는 해외여행을 계약한 여행자가 20일 전까지 계약해제 통보 시 여행자에게 계약금 환급 가능하다는 규정이 있으므로 D 씨는 관련 비용을 전액 환급받을 수 있다”고 설명했다.
한편 지난 2월 생리용품 관련 소비자상담은 지난해 같은 기간 6건에서 225건으로 3650% 증가하며 가장 큰 폭의 증가세를 보였다. 한국소비자원 관계자는 “위해성분 검출 논란을 빚었던 생리대의 환불절차 지연이 원인인 듯하다”고 분석했다.
김미영 창업에디터
may424@bizhankook.com[핫클릭]
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