[비즈한국] 한 집 건너 한 집이 커피점이라는 말이 나올 정도로 경쟁이 치열한 커피전문점. 소비자들은 다양한 커피전문점을 이용하면서 어떤 부분에서 만족도를 느끼고 있을까?
한국소비자원이 시장점유율 상위 7개 커피전문점의 소비자 만족도를 조사하고 그 결과를 8월 21일 발표했다. ‘스타벅스’의 만족도가 가장 높았고 나머지 브랜드 중에서는 근소한 차이로 ‘이디야커피’가 꼴찌의 불명예를 안았다.
스타벅스는 ‘매장접근성’ ‘직원서비스’ ‘맛·메뉴’ ‘서비스 호감도’ 등에서 가장 높은 점수를 얻어 종합만족도 3.83점(5점 만점)으로 1위를 차지했다.
반면 지난 2015년 조사에서 2위를 차지했던 이디야커피는 ‘직원서비스’ ‘매장이용편리성’ ‘맛·메뉴’ 항목에서 가장 낮은 점수를 기록하며 종합만족도 3.7점으로 꼴찌로 밀려났다. 다만 가격·부가혜택 부문에서 3.56점으로 간신히 1위 자리를 유지했다.
조사 결과를 자세히 살펴보면 2위부터 7위까지 점수 차이가 소수점 이하로 크지 않다. 더구나 이디야의 종합점수(3.7)는 6위를 차지한 커피빈(3.71)과 0.01점 차이에 불과하다. 스타벅스를 제외한 나머지 브랜드의 만족도가 ‘도토리 키 재기’식으로 거기서 거기인 셈이다.
문제는 다른 브랜드들은 모두 2015년에 비해 소비자만족도가 높아졌는데 이디야커피만 만족도 점수(-0.02)가 떨어졌다는 것이다. 가격·부가혜택에서 유일한 1위 성적은 가격 외에 만족할만한 요인이 없다는 뜻으로 풀이될 수 있어 안도의 한숨을 쉴 수도 없는 상황이다.
커피전문점의 항목별 만족도 순위를 보면, 직원서비스 만족도는 스타벅스가 3.97점의 압도적인 점수로 1위를 차지했다. 2위는 투썸플레이스(3.85), 3위 커피빈(3.83), 4위는 3.81점으로 엔제리너스·탐앤탐스·할리스커피가 어깨를 나란히 했다. 이디야커피(3.75)는 2015년에 비해 점수가 0.13점 상승했으나 7위로 밀려났다.
매장접근성은 핵심 상권 어디에서든 쉽게 만날 수 있는 스타벅스(3.99)가 1위를 차지했다. 스타벅스는 직영점 체제로 다른 브랜드에 비해 임대료 부담이 비교적 덜하기 때문으로 분석된다. 다음은 할리스커피(3.87), 엔제리너스(3.85), 투썸플레이스(3.84), 이디야커피(3.81), 탐앤탐스·커피빈(3.76) 순으로 나타났다.
매장이용 편리성 부문은 엔제리너스가 3.77점으로 스타벅스를 누르고 1위를 차지했다. 엔제리너스는 카페에서 공부하는 ‘카공족’을 타깃으로 4인 좌석을 줄이고 칸막이를 설치한 1인 좌석을 늘리면서 좋은 반응을 얻고 있다. 엔제리너스 관계자는 “1인 테이블 수를 확대한 건대점의 경우 인테리어 변경 후 전체 매출이 27% 늘었다”며 “좌석마다 콘센트를 설치한 매장을 늘리고 있다”고 말했다.
2위는 할리스커피(3.75)가 차지했다. 할리스커피도 지난해부터 ‘라이브러리’ 콘셉트를 매장에 도입, 콘센트와 스탠드를 비치하고 칸막이를 설치하는 등 1인 고객이 부담 없이 사용할 수 있도록 인테리어를 바꾸면서 좋은 반응을 얻고 있다.
3위는 투썸플레이스(3.73), 4위는 스타벅스(3.72), 5위는 탐앤탐스(3.67), 6위는 커피빈(3.66)으로 나타났다. 다른 브랜드에 비해 상대적으로 매장면적이 작은 이디야커피는 3.63점으로 7위를 차지했다.
맛과 메뉴는 스타벅스가 3.84점으로 1위를 차지했다. 스타벅스의 푸드는 신세계푸드가 전반적인 공급을 맡고 있어 맛과 다양성에서 경쟁력을 확보하고 있는 것으로 분석된다. CJ푸드빌에서 운영하는 투썸플레이스(3.7)가 2위를 차지한 것도 같은 맥락으로 볼 수 있다. 탐앤탐스와 커피빈(3.65)이 공동 3위, 할리스커피(3.61)가 5위, 엔제리너스(3.58) 6위로 나타났고 이디야커피(3.42)의 만족도가 가장 낮았다.
가격·부가혜택은 이디야커피가 3.56점으로 1위를 차지했다. 그 외 브랜드는 대부분 비슷한 수치로 낮은 점수를 기록했다. 고객들은 커피전문점 가격이 높은 편이라고 생각하는 것이다. 탐앤탐스(3.31), 엔제리너스(3.24), 스타벅스(3.17), 투썸플레이스(3.16), 커피빈(3.14), 할리스커피(3.13) 순으로 나타났다.
서비스 호감도는 스타벅스(3.71)가 1위를 차지했고 그 외 브랜드는 비슷하게 나타났다. 공동 2위 엔제리너스와 이디야커피(3.67), 공동 4위 탐앤탐스와 할리스커피(3.67), 투썸플레이스(3.64), 커피빈(3.63) 순이었다.
마미영 한국소비자원 소비자정보국 서비스비교팀장은 “커피전문점 종합만족도가 평균 3.74점으로 2015년보다 0.06점 상승했는데 특히 ‘직원서비스’ 부문에서 높이 상승했다”며 “주기적인 소비자 만족도 조사에 사업자들이 자체 교육을 강화하고 서비스 품질 개선을 위해 노력한 결과로 분석된다”고 말했다.
한편 2년 전 다른 브랜드와 어깨를 나란히 했던 ‘카페베네’는 시장점유율 하락으로 조사대상에서 제외됐고, CJ푸드빌이 운영하는 투썸플레이스가 새롭게 이름을 올렸다.
김미영 창업에디터
may424@bizhankook.com[핫클릭]
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