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KT를 수년 간 이용해 온 직장인 김모 씨는 지난 달 수차례 고민 끝에 이벤트 마지막 날인 26일 KT의 ‘갤럭시S5’프로모션에 응했다.
당시 영업정지 중이었던 KT가 내놓은 혜택을 살펴보면 ‘갤럭시S5’를 가입하는 고객에게 단말 분실, 파손 등에 대비한 보험상품인 동의고객에 한해 ‘올레폰 안심플랜’을 3개월간 무료로 제공한다는 내용이었다.
올레폰 안심플랜이란 KT가 보험사와 제휴를 통해 제공하는 서비스다. 이 서비스에 가입된 핸드폰에 사고 발생 시 기기변경 비용 및 파손수리비의 일정 부분을 지원하고, 무사고 만기 시에는 기기변경 할인 추가 혜택을 제공하는 고객 케어 프로그램이다.
김 씨는 해당 프로모션과 관련, KT 홈페이지를 통해 가입할 당시 ‘보험 가입 여부’를 묻는 내용과 ‘3개월 올레 플랜 무료 제공’이라는 두 개의 항목들이 있었다고 뚜렷하게 기억한다. 그는 24개월 조건 보험에는 미가입하기로 했지만 3개월 올레 플랜 가입여부에는 동의하며 체크했다고 한다. 체크 결과 특약 사항으로 올레 안심 플랜 3개월 가입이라는 문구도 확인했다는 것.
김씨는 이달 초 사용하던 갤럭시 S5 핸드폰을 분실하자 곧바로 KT에 약정대로 지원을 요청했다. 이때 KT가 표변했다는 것.
김씨의 상담은 받은 최초 KT콜센터 직원은 “(안심플랜에 따라) 16만 원만 지급하면 새 휴대폰으로 교체가 가능하다”고 설명했다. 하지만 김 씨가 추가 문의하는 과정에서 KT콜센터는 오리발을 내밀었다.
콜센터 직원은 김씨에게 “가입기간 2년짜리 보험에 동의하지 않아 안심플랜 적용 대상이 아니다”라고 말한 것.
김씨는 “동의고객에 한해 3개월 안심플랜을 적용한다고 하더니 분실을 이유로 KT가 입장을 바꾸는 꼼수를 부리고 있다. 프로모션 초기부터 명확한 내용을 제시해야 하는 게 아닌가”라고 성토했다. 특히 그는 당시 프로모션에 가입하는 과정에서 가입 화면을 일일이 저장하지 못한 것을 후회스럽다고 토로하며 KT 서비스 가입을 탈퇴할 계획이다.
그는 KT의 영업재개 후 전산 양식이 바뀌면서 제외된 게 아니냐는 의혹을 제기한다. 그는 전산 양식 변경의 증거로 기존의 상품정보기입항목에 없었던 ‘돈 버는 당일보상’이라는 항목이 생겨 자신도 모르게 신청 안함으로 표기됐다는 것. 돈 버는 당일보상이란 기존 사용하던 휴대폰을 당일에 바로 보상해준다는 내용으로 27일부터 새로 생긴 프로모션이다.
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이에 대해 KT 홍보실 관계자는 <비즈한국>과 통화에서 “해당 고객에게 홍보실 차원에서 지금이라도 소급적용해 보험 가입을 해주도록 조치하겠다”고 말했다. 하지만 그 다음 날 통화에서 휴대폰 분실 사안임을 설명하자 “분실로 인해 보험 사항을 물어보는지 몰랐다. 분실이라면 보험을 적용해줄 수 없다”고 말을 바꿨다.또한 “해당 고객은 보험에 가입 여부를 체크하지 않아 올레 안심플랜 적용 대상이 아닌 것으로 확인됐다. 26일 가입한 고객 수십명이 올레 안심플랜을 적용받고 있다”고 밝혔다.
전산 양식 변경 여부에 대해선 “24개월 보험 가입 여부 외에 가입 시 3개월 자동 적용 항목이 있었는지 확인해야 한다. 고객이 서비스에 불만을 가진다면 거래처를 옮길 수밖에 없다”고 말했다.
KT 홍보실과 콜센터는 영업 재개 전후로 전산 양식 변경 여부에 대해서는 끝내 확인해주지 않고 있다.
sanbada@bizhankook.com
