'새벽배송' 주문했는데 쿠팡 맘대로 '당일배송'…그게 고객 탓?

[비즈한국] 충성고객에게 더 비싸게 제품을 판매하고 직원 리뷰를 통해 평점을 조작한다는 의혹이 제기돼 논란이 일었던 쿠팡이 또다시 소비자들의 공분을 사고 있다. 와우회원에게 제공하는 ‘새벽배송’이 제때 오지 않아서다. 월 4990원을 내는 쿠팡 와우멤버십은 회원들에게 새벽배송, 무료배송, 로켓프레시 등의 서비스를 제공한다.

쿠팡은 국내 최대 유통기업으로 자체 물류센터와 배송인력을 두고 빠른 배송을 통해 급속 성장했다. 사진=쿠팡

‘새벽배송’은 쿠팡의 강점으로 꼽힌다. 오후 11시까지 주문하면 다음 날 오전 7시 전 상품을 배송해주는 이 서비스를 이용하기 위해 와우멤버십에 가입하는 사람도 적지 않다. 쿠팡에 따르면 올해 1~3월 새벽배송은 전년도에 비해 이용 건수가 650% 증가했다.

그런데 최근 인터넷 커뮤니티 등에 새벽배송으로 주문하더라도 당일 배송인 ‘로켓배송’으로 옵션이 자동으로 바뀐다는 불만이 속출했다. 쿠팡은 예정시간보다 배송이 지연되면 포인트 지급 등 일정 보상을 하는데, 이러한 보상 없이 새벽배송이 로켓배송으로 바뀐다는 것. 쿠팡을 자주 이용한다는 A 씨는 “새벽배송은 당일 오전에 꼭 필요한 일이 있어 주문하는 경우가 많다. 그런데 가끔 안내도 없이 배송시간 자체가 변경돼 곤란한 상황”이라고 하소연했다.

#직접 이용해보니…주문할 때는 분명 새벽배송이었는데?

이에 기자가 직접 4월부터 지속적으로 쿠팡 새벽배송을 이용해봤다. 그 결과 결제가 완료된 후 쿠팡에서 새벽배송을 로켓배송으로 임의 변경하는 경우가 발생하는 것을 확인했다.

쿠팡에서 새벽배송으로 상품을 주문했는데 결제 이후 배송 시간이 변경됐다. 별도의 보상 절차는 없었다. 사진=쿠팡 알림센터

4월 22일 세 가지 제품을 로켓배송으로 1개, 새벽배송으로 2개를 주문했다. 그런데 주문 이후 “1개 제품 배송시간이 변경돼 로켓배송 상품 1개와 같이 도착한다”는 알람이 왔다. 이후 나머지 1개 제품 역시 “배송시간이 변경돼 다른 제품들과 함께 온다”는 알람이 왔다. 모두 결제가 완료된 후였다. 결국 새벽배송으로 주문한 상품 2개는 다른 로켓배송 상품과 같이 도착했다. 지연에 대한 보상은 없었다.

6월 12일에는 3개의 상품을 새벽배송으로 주문했다. 이번에는 2개 상품이 지연 알림이나 배송시간 변경 알림 없이 자동으로 로켓배송으로 배송옵션이 바뀌어 있었다. 결제 당시에는 ‘내일 새벽 도착’이 명시됐는데, 결제 이후 배송 옵션이 변경된 것이다.

결제 후 상품 정보에는 새벽배송이 아닌 로켓배송으로 자동 변경돼 있다. 사진=쿠팡 마이페이지

이번에는 설명이나 안내도 없었다. 결국 이유도 모른 채 새벽배송으로 주문한 상품을 늦게 받았다. 쿠팡 고객센터에 문의하자 “주문량 증가와 배송지 물류 재고 상황에 따라 예상보다 새벽배송이 일찍 마감된 것 같다. 주문 시점 결제 화면에서 변경된 배송 예정시간이 명확히 나오지 않아 고객님께서 확인이 어려웠던 것 같다. 담당 부서로 전달해 개선 요청을 하겠다”고 답했다.

안내된 예정시간과 다르게 배송하는 경우는 이뿐만이 아니었다. 쿠팡은 환경문제 등을 의식해 신선제품을 박스가 아닌 다회용 요기 ‘프레시백’에 담아 배송한다. 이 프레시백은 배송 이후 쿠팡에서 자율적으로 회수하는 방식인데, 회수가 제대로 되지 않는 경우가 많았다.

프레시백 수거 안내에도 불구하고 여러 차례 수거가 지연됐다. 사진=쿠팡 알림센터

6월 2일 새벽배송으로 로켓프레시 상품이 배송된 후 쿠팡은 당일에 프레시백을 수거한다고 안내했지만, 수거는 이뤄지지 않았다. 여러 차례 수거가 지연된 후 결국 최초 수거하기로 한 날로부터 일주일이 지난 6월 9일에 프레시백을 수거했다.

새벽배송 지연에 대해 쿠팡 관계자는 “일반적으로 새벽배송이 지연되는 경우는 알림이 간다. 새벽배송 옵션이 있더라도 일반배송으로 체크해서 주문하는 경우가 있는데 이를 헷갈려하는 고객님들도 있다. 사안별로 확인을 해봐야 할 것 같다”고 말했다.

#적자는 줄었는데…한국의 아마존 될 수 있을까

쿠팡의 목표는 ‘한국의 아마존’이다. 초기 회원 모집을 위해 요금을 낮게 책정하는 등 지속적인 적자를 기록하면서도 시장 점유율을 높인 후 흑자를 내겠다는 계획이다. 특히 다른 오픈마켓과 다르게 주문하면 다음 날 물건을 받을 수 있는 ‘빠른 배송’에 주력, 자체 물류센터와 배송인력을 두고 시장을 장악해갔다. 작년에는 뉴욕증시에 상장하고 매출이 약 22조 원 규모에 달하는 등 눈부신 성장을 이뤘다. 이후 쿠팡은 와우멤버십의 가격을 2900원에서 4990원으로 올리는 등 흑자 전환을 시도하는 모습이다.

쿠팡은 올해 1분기 매출이 22% 증가한 51억 1668만 6000달러를 기록했다. 당기순손실도 2억 929만 4000달러로 전년 동기 2억 9503만 3000달러보다 29% 줄었다. 특히 로켓배송과 로켓프레시 등 제품 커머스 부문에서 조정 EBITDA(법인세 이자 감각상각비 차감 전 영업이익)는 287만 7000달러로 처음으로 흑자를 냈다. 전체 조정 EBITDA 적자 규모도 9087만 2000달러로 지난해 1억 3296만 6000달러보다 약 32% 줄었다.

그러나 쿠팡의 대표 선수인 ‘빠른 배송’에 차질이 생기면서 우려의 목소리가 나온다. 서용구 숙명여대 경영학부 교수는 “지금까지 빠른 배송으로 인기를 끌었는데, 이것이 지켜지지 않는다면 핵심 경쟁력에 상처를 입는 것이다. 특히 물류 서비스를 감당할 능력이 안 돼서 그런 것이라면 우려되는 상황이다. 쿠팡은 이용고객 창출에 한계가 왔다고 볼 수 있기 때문에 앞으로 성장률이 계속 떨어질 것이다. 이에 대한 대비가 필요하고, 코로나가 끝나가는 시점이기에 확실한 비전을 보여줘야 한다”고 지적했다.

김대종 세종대 경영학부 교수는 “쿠팡이 겨냥하는 빠른 배송이 한국에 알맞다. 소비자들도 이를 원하고, 국토가 넓지 않기 때문에 적합한 사업이라고 본다. 다면 이 과정에서 노동자들의 과로나 물량 부족 문제 등을 해결해야 한다. 이런 것들이 잘 유지가 되면 OTT 서비스 등 부가 사업을 확장하면서 흑자로 전환될 거라고 본다”고 말했다.

전다현 기자 allhyeon@bizhankook.com