[비즈한국] 최근 SK텔레콤에 인수된 ADT캡스가 고객의 민원 요구에 보안장비를 철거하고, 위약금을 청구했다는 주장이 제기돼 논란이 예상된다. “ADT캡스에 민원을 제기했더니, 갑질을 당했다”고 주장하는 A 씨(남편)와 B 씨(아내) 부부를 만나 자세한 이야기를 들어봤다.

A·B 씨 부부는 서울 강남 역삼동 번화가의 한 상가건물 1층에서 59.4㎡(18평) 규모의 이자카야(일본식 선술집)를 운영하고 있다. 밤 12시에 문을 닫아 보안이 걱정됐던 두 사람은 지난해 12월 ADT캡스에 연락해 “보안을 맡아달라”고 신청했다.

며칠 후, ADT캡스 영업사원이 가게를 방문했다. 두 사람은 ‘ADT캡스 이용계약서’와 ‘ADT캡스 부가서비스 가입신청서’의 약관 내용을 꼼꼼히 살펴본 후 서명을 했고, 월 이용료 7만 원을 납부했다. 이윽고 매장 내에 영상장비(CCTV) 4개와 임시 잠금장치가 설치됐다.

A 씨는 지난해 12월부터 올해 9월까지 총 6차례에 걸쳐 ADT캡스 고객센터에 연락해 잠금장치 교체를 요구했다. A 씨는 “보안장비 설치 직원으로부터 ‘잠금장치는 임시로 설치해둔 거니 추후 교체해주겠다’는 말을 들었다”면서 “아무리 기다려도 교체해주지 않아, 직접 고객센터에 연락을 취했다. 하지만 ‘조만간 연락하겠다’는 말뿐, 어떠한 연락도 받지 못했다”고 말했다.

B 씨도 “ADT캡스 대표 전화번호로 3통의 전화가 걸려온 적이 있다. 그런데 ‘ADT캡스의 화재보험에 가입하라’는 내용이었다”며 “10개월 동안 기다렸지만, 잠금장치를 교체해주지 않았다”고 불만을 토로했다.

9월 18일, 연락 없는 ADT캡스에 화가 난 A 씨는 고객센터에 전화해 “왜 연락 한 통 없느냐. 이럴 거면 계약을 해지하겠다”고 통보했다. 3일 후 A 씨에게 ADT캡스 직원으로부터 문자 메시지 한 통이 수신됐다. ‘캡스입니다. 해지 관련 늦은 시간에만 계신다고 하셔서 연락드립니다. 연락 부탁드립니다’는 내용이었다. ‘해지하겠다’는 말을 한 후에야 ADT캡스로부터 연락을 받게 된 A 씨는 ‘명절 끝나고 그다음 주 철거 바랍니다’고 답장했다.

이에 대해 A 씨는 “추석 연휴를 하루 앞두고 ‘명절 잘 보내라’는 말 대신 ‘철거하겠다’는 연락이 왔다”며 “너무 화가 나서 ‘추석 이후에 철거하라’고 말해버렸다. 해지확인서에 서명하지 않아 진짜로 철거하러 올 줄은 상상도 못했다”고 당시를 회상했다.

추석 연휴가 끝나고 10월 1일. ADT캡스 직원으로부터 다시 한 번 문자 메시지가 왔다. 이번에는 ‘10월 1일 해약 진행하겠습니다. 미납금을 포함해서 위약금 53만 3500원을 입금하셔야 합니다. 미납 시 채권추심 진행되오니 확인바랍니다’는 내용이었다. ‘채권추심’이라는 단어에 화가 난 A 씨는 ADT캡스 고객센터에 전화를 걸어 “해지를 원하는 게 아니다. 임시로 설치한 잠금장치를 바꿔달라”고 강하게 어필했다.

그럼에도 지난 10일, ADT캡스 직원이 A·B 씨가 운영하는 매장을 방문해 허락도 없이 보안장치를 모두 철거해버렸다. 당시 매장에 홀로 있던 B 씨가 “남편에게 허락을 받은 후 철거하라”고 철거 작업을 중단하라 외쳤지만 소용없었다. A 씨는 “ADT캡스의 고객 응대 태도가 문제다. 고분고분 말할 때는 전화 한 통 없더니, 홧김에 던진 말에 막무가내로 밀어붙였다”며 “보안에 좀 더 신경 써달라고 한 것뿐인데, 계약을 해지하고 위약금을 안겨줬다”고 불만을 토로했다. 

정작 계약서에 서명한 계약자는 아내인 B 씨임에도 A 씨의 말을 듣고 해지를 강행한 것도 문제로 지적된다. B 씨는 “계약서에 서명한 사람은 나다. 남편이 화가 나서 한 말인데, 계약자 허락도 없이 보안장치를 철거한다는 게 말이 되느냐”고 반문했다. 

ADT캡스 측은 “잠금장치는 서비스로 설치해준 것이라 교체 의무가 없다”는 입장이다. 다만 계약 당사자에게 해지 의사를 확인하지 않고 철거한 사실은 ADT캡스도 인정했다. ADT캡스 관계자는 “ADT캡스는 절대 고객 동의 없이 보안장비를 철거하지 않는다”며 “수차례 연락을 취했지만, 전화를 받지 않은 건 A 씨”라고 주장했다.

이에 A 씨는 “통화내역을 공개하자”고 나섰다. 하지만 ADT캡스 관계자는 “A 씨에게 여러 차례 연락을 취한 직원의 휴대폰에 A 씨와의 통화 흔적이 남아 있지 않다. 통신사에 의뢰해 통화내역을 열람하는 건 직원의 개인정보라서 사측에서 요구할 수 없다”고 거절했다.

유시혁 기자 evernuri@bizhankook.com

[핫클릭]

· [BbCONF] '브랜딩업계 축제'로 발돋움하는 브랜드비즈 컨퍼런스 2018
· [아빠랑] '독립문의 비밀' 간직한 주춧돌, 영은문 주초
· 가을여행주간, '미스터 션샤인' 촬영지에서 애기씨 돼보겠소?
· [상권 패트롤] '포 리스' 이태원에 빈 가게가 느는 까닭
· 배임·횡령 혐의 이재환 CJ파워캐스트 대표 불구속 검찰 송치

<저작권자 ⓒ 비즈한국 무단전재 및 재배포 금지>