책임 안 지는 네이버쇼핑 '스토어팜' 판매자 10만 '복마전'

[비즈한국] “대응해보려 해도 환불·교환 등과 관련해 네이버는 법적 책임이 없다는 문구만 눈에 띈다. 중고 쇼핑몰도 아니고 네이버쇼핑에서 사기당할 줄은 몰랐다. 판매자도 어이 없지만 커미션은 다 받아먹고 사후처리는 나 몰라라 하는 네이버도 짜증 납니다.”

네이버가 쇼핑 관련 사업을 강화하며 ‘네이버쇼핑’이 모바일쇼핑 시장에서 두각을 보이는 가운데, 판매자 관리 및 소비자 피해 구제가 미흡하다는 지적이 제기되고 있다. 네이버쇼핑의 오픈마켓인 스토어팜의 일부 판매자가 모조품 등 불량 상품을 판매하거나 상품 미배송, 환불요구 무시 등의 행위를 반복하며 소비자 피해를 양성하고 있으나 네이버 측이 소비자 보호에 적극적인 태도를 보이지 않는다는 것이다.

A 씨는 얼마 전 네이버쇼핑을 통해 해외배송으로 유명 브랜드 운동화를 구매했다. 물건을 배송받기 전 ‘구매확정’을 요구하는 문자를 받고 택배 송장 번호로 배송 상태를 검색했으나 ‘확인불가’ 메시지만을 확인할 수 있었다. 배송 자체가 진행되지 않은 것이다.

그는 오픈마켓 판매자에게 전화하고 질문란에 문의 글을 게재했으나 답변을 받지 못했다. 그 오픈마켓에서 물건을 구입한 다른 구매자들 또한 A 씨와 상황이 비슷했다. 판매자가 얼마 전부터 구매자들의 문의에 답변을 남기지 않고 자취를 감춘 것이다. A 씨는 “네이버에서 사기당할 줄은 꿈에도 몰랐다”고 하소연했다.

네이버쇼핑 내 오픈마켓 형태의 무료 쇼핑창업 플랫폼인 스토어팜에서 모조품을 정품으로 속아 구매한 B 씨의 사례도 비슷하다. B 씨는 구매한 상품이 모조품인 것을 알고 반품을 요구했으나 판매자가 답변을 주지 않고 자취를 감췄다.

그는 네이버쇼핑 신고센터에 신고했으나 ‘반품 절차의 경우 반품 수거 완료 이후 가맹점(판매자)의 승인이 필요하므로 가맹점(판매자)으로 상품을 보내주셔야 한다’, ‘스토어팜은 정품 인증 기관이 아닌 관계로 정/가품에 대한 판단은 어렵다’, ‘해당 상품은 가맹점(판매자)으로 정품 소명 요청하도록 하겠다’는 형식적인 답변만 돌아왔다. 결국 판매자가 자취를 감추게 되면 B 씨가 환급 받을 방법은 없는 셈이다.

7월 27일 네이버 공시에 따르면 올해 2분기 매출은 1조 1296억 원, 영업이익은 2852억 원, 순이익은 1714억 원이었다. 이 가운데 5205억 원의 매출을 내며 가장 많은 비중(46%)을 차지한 사업 부문은 쇼핑 검색 광고와 검색 광고를 포함하는 ‘비즈니스 플랫폼’이다.

네이버 측은 네이버쇼핑의 거래액을 구체적으로 밝히지는 않았으나, 네이버쇼핑 전체 거래액은 전년 대비 38% 증가한 것으로 알려졌다. 더불어 스토어팜에는 10만 명 이상의 사업자가 등록돼 있다. 네이버는 스토어팜 등록 사업자가 올해 20만 명까지 늘어날 것으로 전망하고 있다.

전자상거래법상 ‘통신판매중개업자’라는 지위를 가진 네이버쇼핑은 고객에게 피해를 보상해야 할 책임이 없다. 현행 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 통신판매중개업자는 통신판매업자와 달리 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 미리 고지하면 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대해 배상할 책임이 없기 때문이다.

네이버쇼핑은 홈페이지를 통해 ‘네이버쇼핑에서 제공하는 정보에 대한 신뢰 여부는 전적으로 이용자 본인의 책임’이라고 고지하고 있다.

네이버쇼핑은 홈페이지 하단에 ‘네이버(주)는 결제정보의 중개서비스 또는 통신판매중개시스템의 제공자로서, 통신판매의 당사자가 아니며 상품의 주문, 배송 및 환불 등과 관련한 의무와 책임은 각 판매자에게 있습니다’라고 명시하고 있다.

그러나 국내 최대 포털사이트로서 인지도와 신뢰도가 높은 만큼 네이버쇼핑에서 발생하는 사기 피해 등에 대한 도의적 책임을 피할 수 없다는 비판이 제기된다. 비슷한 문제가 수차례 발생한 타 오픈마켓들이 적극적으로 소비자 피해 보상과 판매자 관리 등에 대해 문제를 개선해 나가고 있다.

SK플래닛의 11번가는 2008년 9월부터 위조품 110% 보상제를 실시하고 있으며, 이베이코리아의 G마켓과 옥션에서는 선환불 조치를 진행하고 판매자 처리 결과를 직접 안내하는 등 구매자의 피해 보상을 위한 정책을 운영하고 있다.

네이버 관계자는 ‘비즈한국’에 전화와 이메일로 “쇼핑부문을 집중적으로 키우는 것은 세계적 추세다. 규모가 커지며 판매자 관리 문제가 발생하는 것은 네이버만의 문제가 아니라 대부분의 중개플랫폼이 겪는 고민”이라며 “네이버쇼핑은 플랫폼을 제공하며 소비자들이 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있도록 노력하고 있다. 네이버쇼핑은 자체 운영하는 스토어팜뿐만 아니라 다른 오픈마켓에서 판매하는 제품 또한 소개하고 있으므로 11번가, 옥션 등과 사업모델도 다르다”고 밝혔다.

이어 이 관계자는 “전자상거래법상 네이버는 통신판매중개시스템의 제공자로서 통신판매 당사자가 아니며 상품의 주문, 배송 및 환불 등과 관련한 의무와 책임은 각 판매자에 있다. 때문에 책임의 한계와 법적 고지를 모든 스토어팜 페이지를 통해서 공지하고 있다”며 “‘클린 프로그램’을 통해 판매자 관리를 강화해 소비자 피해를 방지하기 위해 노력하고 있다. 현실적으로 수억 개에 달하는 상품을 일일이 검수하기에는 물리적인 한계가 있어 이와 관련해 24시간 모니터링 및 신고 제도를 운영하고 있으며, 이를 통해 발견된 네이버 상품 등록 기준에 어긋난 상품들에 대해 적극적으로 대응하고 있다”고 덧붙였다.

여다정 기자 yrosadj@bizhankook.com