세계경제 침체 속에서도 폭발적으로 성장하며 장밋빛 미래로 그려지는 공유경제. 공유경제의 대표 사례로 등장하는 기업이 에어비앤비(Airbnb)와 우버(Uber)다. 이 중 에어비앤비는 남는 집을 여행, 출장 등으로 필요한 사람에게 숙소로 빌려주고 돈을 받는 서비스다. 에어비앤비는 기업가치가 우리 돈 30조 원에 육박하며 고공행진 중이다. 하지만 에어비앤비에 대한 불만도 속출하고 있다.
올해 초 A 씨는 가족과 함께 여름휴가를 런던에서 보내기로 하고 에어비앤비를 통해 숙소를 예약했다. 숙소를 예약한 후에 주인에게 체크인 시간이 늦는다고 이야기하니 숙소 주인은 ‘일정 시간이 지나면 수십 파운드를 더 내라’고 요구했다고 한다. 이런 횡포에 A 씨는 숙박일 3달 전 예약을 취소했지만 에어비앤비는 예약비의 반을 수수료로 가져가고 반만 돌려줬다.
규정을 꼼꼼하게 보지 않아 생긴 일이지만, 호텔 예약 사이트에선 3일전까지 무료 취소를 주는 경우도 흔해 에어비앤비의 수수료 정책이 지나친 것 아니냐는 의견이 나온다. 에어비앤비는 결제 당일 취소하더라도 10% 수준의 수수료를 돌려주지 않는다. A 씨는 “에어비앤비는 투숙객 보호가 전혀 안 되는 호스트 중심의 운영 체계라서 컴플레인(항의)를 해도 소용이 없다”며 “예약할 때는 호스트의 예약 파기 조건을 꼭 확인해야한다”고 말했다.
지난 9월 휴가차 뉴욕을 찾은 B 씨는 더 황당한 일을 겪었다. 뉴욕의 비싼 호텔비 탓에 B 씨는 에어비앤비를 통해 숙소를 구했다. 총 6일을 예약했는데 4일차 되는 날 저녁 문제가 발생했다. 잠에 들었다 갑작스레 두드린 문에 깨 문을 열어보니 흥분한 남성이 “당신은 남에 집에서 뭐 하고 있냐”고 추궁했다. 알고보니 그 남성이 진짜 집 주인이고, 에어비앤비에서 집을 빌려준 사람은 세입자였다.
집 주인은 경찰을 부르겠다고 말하며 당장 나가라고 협박했다. 이역만리 타지에서 황당한 일을 겪은 B 씨는 “에어비앤비란 사이트에서 예약한 여행자다. 며칠만 더 있다 떠나겠다고 서툰 영어로 사정해 겨우 진정시켰고 집주인은 ‘일단 세입자와 이야기해보겠다’며 떠났지만 이후에도 두려워 마음 졸였다”고 당시의 당혹스런 상황을 설명했다.
B 씨는 타지에서 너무나 놀란 마음에 에어비앤비 호스트(집을 빌려준 사람)에 항의했지만 별다른 조치를 받을 수 없었다. 귀국해 본사에 항의했지만 집주인 허락 없는 세입자들의 집 임대에 관한 제재 방침이 없다고 알게 됐을 뿐이다. 결국 에어비앤비는 B 씨의 지속적인 항의로 예약금액의 약 30%에 해당하는 20만 원을 돌려주겠다고 했다.
B 씨가 해당 호스트의 후기에 이 같은 이야기를 올렸지만, 아무도 볼 수 없게 필터링 됐다. 일부 금전적 보상만으로는 1년에 단 한 번 있는 휴가의 기분을 망치고, 경찰을 부른다는 집주인의 엄포로 인해 겪은 두려움을 잊을 순 없었다.
B 씨는 “에어비앤비코리아는 한국인 이용자의 불편사항에 관해 형식적이고 기계적인 대응을 해줄 뿐이다. 분쟁해결센터는 72시간 안에 답을 주고받도록 하고 있으나 기한이 넘어도 아무런 도움도 받을 수 없었다. 에어비앤비는 결제 당일 취소하더라도 10% 수준의 수수료를 돌려주지 않는데 보상으로 일부 돌려주더라도 보름 이상 기다려야 한다”고 말했다.
에어비앤비코리아 관계자는 “환불 수수료는 에어비앤비의 정책이다. 고객이 숙박을 예약하면서 대금을 지급하면 에어비앤비 아일랜드 본사와 계약하게 돼 에어비앤비코리아의 대응이 제한적일 수 있다”면서 “B 씨와 같이 집주인이 아닌 세입자의 경우 경고 조치를 하거나 신고가 계속되면 최고 계정 정지를 할 수도 있다”고 말했다.
김태현 기자 toyo@bizhankook.com
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