[BbCONF] 최소현 퍼셉션 대표 "소셜미디어 시대, 고객 경험 설계가 중요"

[비즈한국] 플레이스캠프제주, 테이블 등 최근 청년 사이에서 각광받는 브랜드를 탄생시킨 최소현 퍼셉션 대표가 17일 열린 ‘브랜드비즈 컨퍼런스 2018’에서 두 번째 강연자로 나섰다. 최 대표는 본인의 실제 브랜딩 노하우를 공개하며 좌중을 사로잡았다.

최 대표는 이번 강연에서 ‘고객 경험’ 설계의 중요성을 강조했다. 그는 “최근 젊은 세대를 공략하기 위해 기업은 유튜브나 인스타그램 등 소셜미디어를 많이 활용한다. 애착 고객을 만들어서 끝까지 함께 가는 것이 기업의 목표”라며 “고객이 온라인과 오프라인에서 느끼는 경험의 차이를 줄이기 위해 고객 경험을 설계하는 것이 중요한 이유”라고 설명했다.

이어 그는 “경험 전달 과정에는 발신자와 수신자가 있다. 수신자가 어떤 말을 듣고 싶어하는지 고민하는 것도 중요하지만 발신자, 즉 내가 어떤 말을 하고 싶은지를 먼저 정하는 것이 중요하다”며 “끊임없이 변형되는 고객 생태계에서 나의 아이덴티티가 단단해야 한다”고 강조했다.

최 대표는 “나를 잘 정의했다면, 그다음으로 고객 경험 설계를 잘하기 위해 무엇보다 고객에 집중해야 한다. 애정을 쏟아 사람을 관찰할 필요가 있다”며 “소통하고 싶은 의지, 조바심 내지 않고 은근히 지속해서 나를 고객에게 이야기하는 것이 중요한 지점”이라고 전했다.

이어 “한 가지 팁을 말하자면 물론 우리의 업을 정의하고 우리가 해야 할 일이 중요한 건 당연하지만, 그보다 우리가 하지 말아야 할 일을 정하는 게 더 중요하다고 생각한다”며 “장황하면 안 된다. ‘소몰영추’ 네 글자를 정해두고 일을 한다. 소통, 몰입, 영감, 추진의 줄임말”이라고 덧붙였다.

최 대표는 끝으로 “브랜딩은 누군가 나쁘게 만드는 일이 아니라 좋아지게 만드는 일”이라며 “최근 방영된 TV 프로그램 ‘하트시그널2’에서 남자 출연자가 여자 출연자에게 데이트 신청할 때 시집 사이에 쪽지를 넣어 주는 장면이 나왔다. 그게 진짜 고객 경험 설계가 아닌가 생각한다”고 말했다.​ 

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